依法维护消费者权益汇编.ppt

* * 违法犯罪、人身伤害等就要立即通过其他途径来解决问题。 第2节 依法维护消费者权益 倒霉的“上帝” 同学甲：真倒霉！才穿了一天的袜子就坏掉了，又得再买一双！ 同学乙：我也一样，刚买的圆珠笔就写不出字了！ 同学丙：我刚买的饮料，过期了！ 怎么办？ 自认倒霉 去找商家讲道理 找几个弟兄修理下对方，然后要求更换 …… 我新买的鞋子坏了…… 原因分析： 质量问题 人为损坏 一、协商和解 协商和解是指消费者与经营者在平等自愿的基础上，通过摆明事实，分清是非，经营者按照国家的有关规定和商业惯例履行其应当承担的义务，从而使争议得到解决。 一、协商和解 商家若顾及名誉及更大发展…… 平等自愿 “讨价还价” “协商和解”有什么好处？ 经济、迅速、便捷 一、协商和解 一个月后给你答复…… 针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。 如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。 一、协商和解 《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿……” 一、协商和解 “最终解释权”…… 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” 一、协商和解 证据、证明材料 要坚持公平合理、实事求是的原则 要注意时效性 二、消协调解（社会力量） 请求消费者协会调解是指当消费者的合法权益受到损害时，可以向消费者协会或其他分支机构投诉，请他们居中依法调解。 苏州消协：苏州市胥江路89号 215002 消协的职能 向消费者提供消费信息和咨询服务； 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、 查询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定 部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者 提起诉； 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予 以揭露、批评。 李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大甩卖，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去。服务员非常热情地向他推荐了一款鞋。李华试穿后觉得不满意，但服务员说“一旦试穿，必须购买”，李华无奈只好花了298元买下了这双鞋。不了，回到学校后，同学说这鞋子是假冒伪劣产品。在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差。牌子果然也只是仿造的。 三、向行政部门申诉（官方力量） 工商行政管理部门 技术监督部门 物价部门 卫生部门 药品管理部门 三、向行政部门申诉（官方力量） 有关行政部门在接到消费者申诉后，对消费者反映的情况进行调查了解，在查清事实的基础上进行调解，促成当事人双方达成协议，最终解决纠纷，对查证属实的经营者的违法行为，有关部门依法给予行政处罚。 四、仲裁 仲裁，也称公断，是解决争议的方法之一。 专家断案，一裁终局 （权威 公平） 前提条件：当事人双方必须达成仲裁协议 五、法院诉讼 在消费者合法权益受到不法侵害的时候，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式解决消费纠纷。 强制性 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （1）与经营者协商和解； （2）请求消费者协会调解； （3）向有关行政部门申诉； （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 机构仲裁； （5）向人民法院提起诉讼。 ————《消费者权益保护法》第34条规定　　 “刁民”郝劲松 北京有个郝劲松，以挑战国家部委而著称。他曾向交通部、审计署提建议，要求规范公路收费价格听证制度，曾因在火车上买矿泉水没有发票起诉铁道部，曾因使用地铁厕所被索要5角钱而起诉地铁公司……人们总是对这些极小的官司嗤之以鼻：“有那工夫干点别的不好吗？”我们或许会怀疑为5角钱打官司是否值得？但郝劲松的一句话做出了回答：“今天你可以失去获得它的权利，明天你同样会失去更多的权利。中国现在这种状况不是偶然造成的，而是长期温水煮青蛙的结果，大家会觉得农民的土地被侵占了与我何干？火车不开发票偷漏