危机公关失败案例.ppt

2003年实施的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，在东航、海航、北航、厦门航、深圳航等１０家航空公司所承运的始发国内５４个城市的１０８条航线、２８２个航班上执行。根据《协定》，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在２０分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过４小时的，补偿每位旅客不低于１００元，或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于２００元，或提供等值标准的相关服务。由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其它航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的１０％或提供等值标准的相关服务；当天无法安排转乘的，免费提供餐食和休息，并补偿不低于实付票价的２０％或提供等值标准的相关服务。 延误发生后，以书面的形式将航班延误而生的权利和义务告诉旅客，以利于旅客对航班延误事件的处理做出正确的选择；航空公司要有专人负责处理旅客的选择。 另外，应安排延误航班的旅客到一定区域休息等候，按不低于标准的要求给予旅客指引和帮助，如茶水的提供、阅读的帮助、信息的支持、行动不便人员和小孩的服务、娱乐项目的推出等；对应当提供餐饮、住宿或经济补偿的，要按规定兑现，以消除旅客不满的情结。 危机公关失败案例—— 东方航空公司航班误点三小时 东航简介 中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立，其前身为成立于1988年的中国东方航空公司，中国东方航空集团公司总部设在上海，是我国三大骨干航空运输集团之一。作为中国三大航空公司之一，中国东方航空股份有限公司在全球拥有11家分公司、44家海外营业部及办事处，同时拥有国内最大的航空货运公司等20家全资及控股子公司，并于1997年在上海、香港、纽约三地同时上市。 截至2010年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，从业人员超过6万人。 东航签约天合联盟 天合联盟 天合联盟（SkyTeam Alliance）是航空公司所形成的国际航空服务网络。2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立“天合联盟”。 天合联盟、星空联盟、寰宇一家为三大国际航空联盟 东航签约天合联盟 天合联盟是世界上发展最快的航空组织，正式成员中包括中国南方航空公司。 美国时间6月21日，东航在纽约与天合联盟正式签订入盟协议。包括正式成员与非正式成员在内的14家航空公司CEO到场见证了这一时刻。 　　正式加入天合联盟后，东航的航线网络也将进一步完善。通过与联盟9家成员公司及2家联营公司的航线网络的衔接和融合。 加入国际航空联盟对于东航来说，一方面能增强企业实力；另一方面也能提高全员素质，提升国际竞争力。 　 这是东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是公司的解释。） 错误一：登机时间延误没有进行通知 错误二：解释的对象没有对准所有旅客。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。 错误三：乘务员对机票退款协定不清楚 错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果 1.请你点评公司的做法。 2.假如你是东方航空在上海浦东机场的客服主管，你该如何应对这些情绪激动的乘客呢，将采取哪些措施呢？ 归纳起来，造成飞机延误或航班取消的原因大致有以下几种：　　1、由于空中交通管制或流量控制造成的航路等待；航空公司飞机调配；　　2、为旅客方便或安全考虑，查找未上机旅客已托运的行李；　　3、飞机起、落地机场或航路上天气不符合飞行标准；　　4、飞机机械、电子故障或其他意外。 前三种原因造成航班延误的时间都不会太长，旅客可静心在候机室或飞机上休息等待。飞机故障造成的航班不正常，要视飞机维修的时间而定，一般若预计维修时间较长，航空公司也会及时调配运力，旅客也可耐心等待。 　国内客票的退票手续费规定（团队票除外）：　　旅客在航班规定离站时间 24 小时（含）以前要求退票，收取票面价 5% 的退票费；　　在航班规定离站时间前 24 小时以内到 2 小时（含）以前，收取票面 10% 的退票费；