危机公关案例分析.ppt

案例一：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件 事件主角：蒙牛奶业、圣元奶粉 发生时间：2010年8月 危机根源：食品安全质量问题 危机类型：企业信誉危机 关注度： 事件过程： 事件过程： 评点与分析： 在“激素门”事件发生后，圣元采取了一系列的公关手段，表现的非常的积极和主动，在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论，控制危机进一步发展方面有明显的作用。就在8月15日，圣元集团的董事长张亮在其官方网站发布致消费者署名日期为8月12日的公开信，向消费者道歉。 除了主动道歉，在这次奶粉危机中，圣元公司还运用了一系列公关活动对舆论进行了引导，比如对公众进行信息公开，对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论导向的策略取得了一定成功。以真诚的态度向公众道歉，对权威信息发布者的感谢以及针对性早熟患儿的慈善捐助也从另一方面化解了舆论。 案例二：肯德基秒杀门 事件主角：肯德基 发生时间：2010年4月 危机根源：企业信誉 危机类型：诚信危机 2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基“忽悠了”大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。 2010年4月12日，肯德基为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉。 在肯德基的《致消费者公开信》中，肯德基承认了四点错误。1、此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；2、网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；3、临时取消两轮活动后，应对不够及时、完善，造成社会潜在不安全 因素，为相关部门增添了麻烦和工作量；4、第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。 案例分析 肯德基秒杀门事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。秒杀是网上竞拍的一种方式。秒杀源自淘宝秒杀。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店当发面以不同理由取消活动已经侵犯了消费者权益，实体店运用电子商务搞促销优惠本来无可厚非，但是因为经验不足切处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失. 缺乏对网络舆论的监测和引导管理。导致秒杀门愈演愈烈。 * 谈 谈 公 关 案 例 2010年8月5日，《健康时报》报道了 “武汉三名女婴性早熟的病例。 之后全国多个地方都发现此类病例，嫌疑 圣元奶粉。 8月8日，圣元发表声明，称婴儿奶粉未 添加激素，并委托著名国际和国内律师 事务所对先刊播此事件的媒体提起上诉。 8月15日，卫生部发表声明：湖北婴儿性 早熟与圣元奶粉无关。 2个月后，爆出新闻：圣元奶粉事件是有 预谋的，幕后策划集团为蒙牛奶业。 再次引起关注。 处理方式 *