电子商务如何有效的沟通.ppt

沟通中把握客户沟通心理 成功靠什么？ 25％靠智慧和能力 75％靠有效沟通 人生的成功 什么是沟通? 编码 选择媒介 传输 接受 解码 整合成完整的信息 与已经存储的信息进行整合 沟通的过程 发送者 编码过程 打算发送的信息 感受到的信息 接受者 解码过程 编码过程 解码过程 信息与 通道 反 馈 沟 通 的 种 类 文 字 图 片 电 话 面 对 面 信息 思想 情感 沟通分类：从个人角度来谈 ↗对外沟通 沟通 ↘对内沟通（自我沟通） 沟通的双向性 双胞胎儿子的故事 心里有阳光，永远有希望。 换个角度看问题 沟通最重要的是心态的改变 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 生活中的四难： 相爱容易，相处难； 相处容易，理解难； 理解容易，沟通难； 沟通容易，开口难。 因此，沟通要讲策略和技巧。 是你心动了？还是它动了？ 1. 情绪因素—情绪失控，沟通失败： 2. 表达方式—反感、批评和讽刺； 3. 个人因素—理解上的分歧，缺乏同理心； 4. 环境因素—沟通受干扰 为什么不能有效沟通 情绪影响沟通 当情绪不好时，不要做重要的沟通 先处理心情，再处理事情。 脾气来了，福气就没有了。 沟通的三大步骤 明确你真正要的是什么 了解对方真正要的是什么 运用技巧，使双方都获得真正要的东西（共赢） 表达方式影响沟通 采取错误的媒介，语气语调是批评、讽刺，或者冷漠——多赞美和认同，异中求同，圆融。 方言障碍——语速要慢，语气舒缓，有节奏感。 语言冗余——简洁，一句话尽量用最简洁的话讲完。 说话的艺术 1、少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力。 2、少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解。 3、少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊。 4、少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微； 多说尊重的话，尊重才能激起同心。 练习赞美 1、赞美的好处：赞美，是沟通润滑剂 。快速建立信赖感，赢得说话的权利 2、如何赞美：A：洞察力 B：积极乐观的心态 C：恰当的赞美方式 3、要 求：真诚：眼神、倾听、握手 表达清楚，声音要足够大 4、问 题： 学会欣赏和赞美别人 赞美从调整心态开始 看别人不顺眼，是自己的修养不够。 赞美别人其实就是认同自己。 夸奖别人的手势：竖起大拇指，一个手指头指着别人，还有四个手指头赞美自己 。 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足；我要长想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短；想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达，我将记住这个秘密，它将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断。 赞美誓言： 3、个人因素影响沟通 控制自身主观和偏见，克服先入为主的想法; 同理心，换位思考; 改变心态，心态变了，行为才会改变，结果也会改变。 同理心 我——手和戈，所以人经常自我防卫。 沟通时，除了防卫外，也要站在别人的立场来想。 有效沟通三大原则 1、态度谦虚，尊重对方为上。 2、有效倾听。 3、及时回应和反馈。 用阳光的心态面对我们所遇到的一切，感恩来到我们身边的一切！