沟通技巧10.25教程.ppt

来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。 ——美国加利福尼亚洲立大学 2.非正式沟通 ——是在正式沟通渠道之外进 行的信息传递和交流 特点：以社会关系为基础，与组织内部的规章 制度无关的沟通方式 朋友聚会、邻居聊天、背后议论、密语交谈 1.2.1沟通的分类 （1）按照沟通的组织程度的划分 ●沟通主体（发送者） ●编码（主体对所传递信息的形态与秩序的 安排） ●沟通渠道（传递媒体） ●沟通客体（接受者） ●译码（接受者对信息的理解与解释） ●客体反应 ●主体反馈 沟通过程模型 信息源 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 共同背景 制造经理 发送者 采购经理 接收者 传送 反馈 ·相关性 　　信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了 解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。 简明性 　　尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者 所了解。 组织性 　　将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担 过多的负担。 重复性 　　主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。 集中性 　　将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章 的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。 有效沟通的七个基本要素: 1.信息发送者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ 2.听众：谁在接受你的沟通？ 3.目的：你沟通的预期效果是什么？ 4.信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？ 5.渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体） 6.环境：沟通发生在什么环境中？（背景） 7.反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。 籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致 谁沟通（Who）——控制分析 ↓ 说什么（Says What）——内容分析 ↓ 什么渠道（Which）——手段（媒介）分析 ↓ 向谁沟通（to Whom）——对象分析 ↓ 效果怎样（What Effects）——有效分析 1.清晰（clear) 2.简明（concise） 3.准确（correct) 4.完整(complete) 5.有建设性（constructive) 6.礼貌（courteous) 信息 反馈 接收者 发送者 沟通：先要学会清除障碍 材料：每人一张规则纸（可用废纸） 指令：把纸对折； 再对折； 再对折； 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来； 把纸打开。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 　在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。 障碍主要表现在： 　　目的不明，表达能力不佳； 选择失误；形式不当。信息传递不及时或不适时； 知识经验的局限； 不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？” 　　从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： 　　过度加工；知觉偏差，信息译码不准确； 心理上的障碍； 思想差异。 下属：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下属：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定. 下属：好的. 請問下属的沟通能力要作何改善? 上司：項目总监 下属：項目经理 下属：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下属：随便 上司：什麽事？ 下属：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下属：讨论一個客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 1.明确