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ABC電信公司 – 擴張與顧客滿意的兩難 中山企研90級 林宜青 鄒新一 賴玫樺 黃欣怡 ABC電信公司成立初期為了快速擴張其市場佔有率，拓展其通路，便與許多的通信門市合作，雙方簽約決定通信門市將成為ABC電信公司的特約商店、特約消費者服務中心，而ABC電信公司也必須與通路商合作推出各種手機與門號的搭配方案，或給予補貼。運用這種經營方式，ABC電信公司在同業中表現亮眼，成立不久即囊括該產業在國內近百分之三十的市場佔有率。 由於電信市場剛開放民營時，門號需求大大地超過供給，為能服務消費者及拓張市場佔有率，電信公司莫不大量增加通路加盟店數量。然而當時並未訂出一套嚴謹的篩選標準及作業上的共識，導致今日發現加盟店素質參差不齊，衍生出像通路商私留手機變賣，從中再賺一手等剝削最終消費者權益，或對消費者扭曲手機與門號配對方案以獲利等情事之發生，例如：經銷商推出了「辦5個門號送一支免費手機」的專案，引誘貪小便宜的消費者甚至青少年來辦理。但事實上ABC電信公司的專案一直都是「一隻手機搭配一個門號」，因此經銷商促銷掉五個門號不但可以A下四隻手機來賣，促銷成功還可以再賺ABC電信公司的獎金，兩面通吃。這類問題一再發生對ABC電信公司的形象造成很大的傷害。 今後要如何整合下游合作的經銷商及服務商，提高顧客滿意度及公司形象，是ABC電信公司急需關注的問題。 公司現況 在民國八十六年之前，台灣的電信產業一直為中華電信公司所獨占，但自從交通部開放行動電信業務後，此一尚未完全開發的市場便成為許多無線電信通話業者所爭之兵家之地，ABC電信公司股份有限公司(Taiwan Cellular Corporation)於1997年1月，以最高分贏得了台灣全區GSMl800行動電話系統的經營准證。1997年2月，公司正式設立。短短八個月內，ABC電信公司完成了全區網路系統的佈建工程，通過交通部電信總局的審驗，隨即於1998年1月正式開台營運。由於ABC電信公司系統優良的通話與服務品質，開台初期即造成行動電話市場的旋風，十個月後，一躍成為台灣民營電信第一，全球第四大的GSMl800系統營運者，刷新了世界行動電話系統經營史的紀錄。公司主要股東為太電集團、長榮集團、富邦集團、宏碁集團、大陸工程、國巨及美商GTE。而在各民營業者加入競爭的情況下，行動電話用戶數從原本僅僅180萬戶，至九十年十月份底為止已激增至2116萬戶，形成台灣每一百人中就有95戶擁有行動電話的高普及率。 ABC電信公司在成立初期，便透過唯一全區民營電信的優勢，不斷的促銷活動及大量經銷商承銷，很快的便擴大其市場佔有率，2000年市場佔有率達到28.9﹪，成為市場第一。「2001年天下雜誌一千大特刊」名列數位時代台灣科技100強第十名轉投資成立ABC客服科技公司由ABC電信公司客服本部獨立出來Asia Pacific Mobile Analyst雜誌列名亞太區域前十大行動電話業者3G市場的大戰，ABC電信公司更是絕不缺席的角色，甚至朝向下游整合，進入消費性電子商品ABC電信公司在轉投資台灣電店、成立三百多家連鎖門市後，再透過轉投資公司名義加入全虹舉辦的現金增資案，未來將可運用全虹四百家連鎖門市資源TCC原來所預估每日來客數1000人落差太大，形成了員工龐大的工作量；然而由於身處草創初期，其員工素質或者有時無法達到要求，或者尚未習慣其所沿用的外國電腦系統，在業務量龐大的情況下，造成顧客開化期間長未能如預期，雖然如此，TCC的所有工作人員，上至經理下至服務人員，都展現出為公司盡心盡力的態度，甚至在當時顧客資料輸入不及時，員工亦各自主動尋求其親朋好友加入陣容，以讓顧客在申辦門號到真正使用中間所耗的時間不會超過兩天，而這對於當時一直忍受漫長處理過程的顧客而言，不僅有效率地提供其需求，亦在他們心中留下TCC絕佳顧客服務的形象。 在此關鍵的初創時期當中，TCC亦一步步地形成了今日緊密的組織文化；在此期間，每一位員工都將其工作視為重要任務，不僅是業務部門的工作緊張忙碌，就連公司內部行政人員在工作時亦時時展現出非常積極態度，甚至在其工作傳遞之間都是以跑步方式來節省時間，以盡力達到組織需求。而這些種種情形在TCC中，形成了其員工對工作皆具有衝勁並且勤奮的特質，而這亦是形成其對組織充分向心力的來源。由於無線通信產業的競爭激烈，需需要能立即上戰場的員工，所以幾乎很少雇用大學剛畢業的社會新鮮人，為了保持其市場領先地位，TCC更加堅持其所一貫秉持的『 專業 』原則，是故在徵選員工時，必須先是考慮其相關領域的專業技術，和其所擁有的經驗與學歷等，再衡量其個人特質，而這亦是其能遙遙領先其他民營業者的伊大主因。而為了增加其中高階主管的市場敏感度及實際瞭解顧客需求，ABC電信公司擁有強迫性的輪調制度，中高階主管都必須要有至第一線直營店歷練的經歷。