高端物业培训课程 2013.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高端物业服务 乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾. 则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿【但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡】，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司析后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自已从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门车推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双膝盖并栊着地，一手撐座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 ? ? 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手析笋通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好涪训总结并将学习所得主动运用到工作中。? ? 保持清洁 主动拾捡小区内随手可及的垃圾。 高端物业服务 语言态度 问候 在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪；男性称呼‘先生’. 未婚女性呼‘小姐’. 已婚女性呼‘太太’.‘夫人’，如无法断定对方婚否，则可称呼为‘女士’。老年人称呼视地区习惯【尊重和礼貌的方言】。对儿童可称呼为‘小朋友’。 礼貌用语 使用10字礼貌语；您好；请；对不起；谢谢；再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用‘喂’招呼客人，即使客人距离较远。 电话接昕 接昕电话时，拿起话筒—‘您好！北京万达，【部门】/姓名’--确认对方-昕取；记录对方来电内容--确认重要内容准确—‘再见’，拨打电话时，接通电话--自报家门【‘您好！我是北京万达***--确认电话对象【请问您是***？】--讲述电话内容—‘再见’。 面对客人 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人；与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错；自已正确之类的语言。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 ? 态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断別人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说‘不知道’或‘不归我们管’；‘这是上头的事’之类的言语。 高端物业服务 SHANGRI-LA ? 香格里拉酒店殷勤好客服务的五个核心价值 尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴，让客人感到与众不同、倍备受重视：培植“自豪而不矜持”的价值观，使之成为我们的服务特色。 高端物业服务 丽丝.卡尔顿酒店服务准则：我对能够成为丽丝的一员而感到自豪? 1、 建立良好的人际关系，长期为丽丝招引客人。 2、 敏锐观察客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、 能够为客人创造独特而难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功的关键因素和创造丽丝法宝的过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽丝的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。 7、创造团队服务和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 8、有机会不断学习和成长。 9、专心制定与自身相关的工作计划。 10、对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 11、保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。 高端物业服务 尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽丝.卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店的员工所提供的细心而真诚的服务。 客人在信中写到，“你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我按了六层的按钮，他哪一层的按钮也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而只是说‘祝您愉快。’于是我问他，‘你到哪一层？你不在这一层下吗？’这位员工回答说，‘我不到这层，我要去第五层。’”客人接着写道，“难以相信，你们是怎样找到这样的员工的？他们把客人的需要放在自己利益的前面。”值得一提的是，收到这封信的正是丽斯酒店的总裁西蒙库珀。 ? 高端物业服务 小故事? ? 严谨忠实且服务周到，唐宁街10号的管家标准 英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。管理者包括家庭教师、厨师、