电信运营企业满意度测评模型与实证检验.pdfVIP

Enterprise Research I企业研究( 电信运营企业满意度测评模型 与实证检验 口林 澍 马 卫 【摘 要】满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善，客户满意观念引入营销领域后，受到极大的关注，许多学 者将用户的满意与忠诚相关联，认为只有满意的用户才忠诚，特别在服务性行业，客户的满意与忠诚更是密切相关。 电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系，通过满意度测评，电信运营企业可以实现服务过程 的改进，达到提升用户满意度、忠诚度的目的，减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价 模型，并对相关因子进行实证检验，得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标，对电信运营企业改善服务质量、 提高满意度提出了建议。 【关键词】客户满意度模型；结构方程；实证检验 【中图分类号】F62．6 【文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2007)12—0011—03 【作者简介】林 澍，南昌大学管理科学与工程博士生，中国联通江西分公司高级主管，研究方向为管理工程与工业工程； (江西 南昌330096) 马 卫，南昌大学经济管理学院博士生导师，研究方向为公司治理、工业工程。(江西南昌330029) 电信运营企业的客户满意度研究起步较晚，但随着以客户为中心的理论发展，越来 越受到重视和关注，为了提高客户满意度，首要解决的问题是量化客户满意程度，而结 构方程为此类问题的定量化解决提供了良好的工具。 一 、 客户满意度定义 自1965年richard首次将客户满意度引入营销学后，客户满意度问题即受到极大重 视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。OlsonDover(1976)认为：客户 的满意程度是客户事前期望与实际接受服务时的感知之间所产生的差距。Hempel (1977)提出：客户满意度取决于客户所预期的产品利益的实现程度，它反映出“预期”和 “实际”结果一致的程度。Oliver(1981)认为：满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它 取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程 度。Kotler(1997)认为：满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感 知及其与产品期望的比较。通过综合以上诸学者的观点，可将其归纳为以下几类： 1．特定交易型满意 客户满意限定于对某种特殊购买行为后的评价，亦即特定交易型满意可以针对某 种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。客户满意是在特定环境下，对于使用产品所 获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。 2．累积型满意 累积型满意系客户针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型 满意可促进企业对客户满意而加强投资。 ◆电信运营企业满意度测评模型与实证检验 3．认知评价满意 X=Ax∈+6 认知评价满意是客户将实际从产品或服务中所获得的 Y=Avxl+8 认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知 其中，x为n★1阶的外生观测变量向量，Y为m★1阶 过程评价。此时，期望与经验有直接关系，若产品或服务实 的内生观测变量，11是q★1