浏阳市农商行新员工培训20130409.pptVIP

浏阳市农商行新员工礼仪培训 　　　　　 银行大堂经理的角色定位 大堂经理角色认知 培训目标 1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ 4、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象。 公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 1、职业沟通 （ 心 ） -----积极真诚的心态 2、职业礼仪 （ 行 ） -------得体的待人接物 3、职业形象 （形 ） -------可信赖的专业形象 通过职业心态，也叫沟通技巧；职业礼仪和专业形象三方面塑造一个不同职业人。 职业礼仪 敬人 尊重他人 律己 约束自己 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 礼仪的流程 1，通话前的准备 2，拨打电话礼仪 3，接听电话礼仪 4，手机礼仪 5，短信礼仪 通话前准备 接电话 1)先看周围的环境方便接电话不，如果不方便告诉人家待会打过来。 2）交流头几句话要简短：您好！我是XX单位，我叫xx，有什么可以帮助你的吗？ 3）阐述事情言简意赅。 4）结束时“谢安”，抛开你的矜持，说些“太好了，太谢谢了。。。。” 5）接到拒信时，你应该说：其实我很想帮助你、、、实在是太遗憾了。。。。 6）让对方先放下话筒后，你再放下。 眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 笑容是商务接待的第一项工作 平地引领和上下楼梯的引领礼仪 平地引领的要求与禁忌 方位：前后式，并排式，（国际客人在右为尊）国内客人左为大； 次序 级别 数量 访客认知 距离 1、5米左右； 体态语 主人半侧身；手势 语言提示 尊位：熟悉的人尊位在前 陌生客人尊位在后 奉茶的礼仪 1、最好的上茶时机？ 2、如何询问客人喜好？用选择法比较好。 3、奉茶的顺序？ 4、最好的续茶时机？ 5、斟茶注意事项。 -----倒茶的姿势； -----端茶的姿势； -----茶水量的多少； -----问候语：请用茶。 泡茶注意事项 1、不要用手直接抓茶叶； 2、用茶杯要检查有无破印； 3茶具干净无污垢和生锈。 座位礼仪原则 1、面门为上； 2、国际礼仪（右）为上； 3、国内礼仪（左）为上； 4、居中为上； 5、远门为上； 6、靠墙为上； 参加会议礼仪 1、准时出席，切勿让他人久等； 2、礼貌招呼：应和资深或有影响的人先打招呼； 3、入座有序； 4、有备而来； 5、保持行像；保持衣着整齐，控制你的音量。 6、认真倾听； 7、礼貌回应。点头微笑 鼓掌等。 8、准时关好机。 9、会议中特殊情况怎么处理？ 语言交流礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时 n 个禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度 出电梯送客人 1、按住电梯开关 2、尊者优先 3、人多拥挤 4、就进原则 5、门外等候 6、再行陪同 7、挥手道别 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始 办公室礼仪 （一）职业形象 分享 杨沛宜和林妙可《歌唱祖国》的故事 一个人形象如果没有能诠释你的内在，那么你提供了让人误会你的机会。由此可见，形象既表现自己的气质，也代表公司的形象。 我们怎样来塑造自己的职业形象呢？ 装扮出来的影响力 -----仪表 1、女士商务着装的选择与要求 选对面料 选对图案 选对颜色 选对款式 其他要求：清洁 合身 平整 基本色 深色 ---------灰色----------浅色 西装的区别：三粒扣 两粒扣 一粒扣 （基层 中层 高层 权威） 1、基层 初入职场 2、中层 发