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模糊层次分析法在图书馆服务评价中应用摘要:文章以西南财经大学图书馆为例,运用模糊数学综合评价法评测了该校的图书馆服务质量,确定了该图书馆的服务质量等级和存在的不足之处。 关键词:高校图书馆;服务质量;层次分析法;模糊综合评价 根据现代服务营销理论,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。更为确切地说,服务质量是顾客感知的服务质量。 具体到高校的图书馆服务来说,其主要的用户为教师和在校学生。他们是图书馆的长期顾客,对图书馆服务细节很在意。随着高校图书馆事业的不断发展,现代高校图书馆日新月异,问题也逐渐显现。首先,图书馆在硬件上的进步显著,关涉、藏书、检索设备以及宽带终端等都有了很大的改善。其次,图书馆在软件方面发展相对滞后,管理方式、服务方面虽有改进,但还是不能满足用户的需求。如今的图书馆越来越注重以用户为中心的理念。管理者希望在不断的发展中满足用户的需求,提高满意度。所以,建立一套全面客观的图书馆服务质量评价方法,对提高图书馆的服务水平和图书馆的健康发展有着重大意义。 一、图书馆服务质量指标体系E-Surf的构建 目前对于图书管服务质量的研究中,指标体系的构建方法有传统的图书馆服务质量评价的系统模式、SERVQUAL评价模式、LibQUAL+评价模式和模糊数学模式。文章综合考虑影响图书馆服务质量的因素,通过提炼得到指标体系:图书馆环境(Environment)、图书馆工作人员(Staff)、图书馆提供的服务功能(Uses)、馆藏资源(Resources)和馆内及周边设施情况(Facilities)。这五类因素,形象表达了网络时代下图书馆提高服务质量的要求。 (一)图书馆环境 图书馆的环境,是决定高校师生是否愿意经常来图书馆查阅图书的一个重要指标。环境变量主要包括馆内环境和馆外环境两部分。馆内环境包括馆内的清洁程度和舒适度。清洁度主要包括馆内设施卫生整齐、馆内空气清新度和馆内地面清洁;馆内舒适度主要包括馆内灯光明亮度、馆内温度、馆内湿度、桌椅舒适度和馆内隔音程度等。 (二)图书馆工作人员 对图书馆的服务质量而言,图书馆员的服务是服务质量的保证。馆员素质的基本内容是:知识素养、服务能力、服务态度、工作道德等。馆员是图书馆质量服务中唯一的有形接触,因此对图书馆员需要有更高的要求。在熟练掌握图书馆服务流程技术的基础上,还要对相关专业、态度、意识等服务方法进行培训。 (三)图书馆提供的服务功能 高校图书馆在向读者提供馆藏文献资源的基础上,更关键的是要提供全方位的服务,主要包括:信息服务及时性、信息提供完备性、信息需求满足率、个性化服务、学科信息服务、馆际互借文献传递服务、数字参考咨询服务、信息检索与查新是否快捷、方便以及培训文献检索方法和数据库使用方法等。 (四)馆藏资源 馆藏资源是影响图书馆服务质量及用户满意度的最重要因素。馆藏资源数量的多少、学科覆盖范围的深度和广度、信息资源更新比率、馆藏资源质量等等方面,直接影响着图书馆对用户的吸引力和评价高低。 (五)馆内及周边设施情况 高校图书馆能否做好网络信息服务等细小服务,往往对图书馆的评价有着重要的影响。图书馆服务设施包括硬件设备与软件系统。例如,图书馆查询系统与网络平台支持在服务工作中运行是否高效稳定,电子阅览室、多功能厅功能是否齐全等等。 根据以上分析,得到了图书馆服务质量评价指标体系(参见表3的一级指标和二级指标)。 二、模糊综合评判三要素 层次分析法(AHP)与模糊综合评判法的结合,体现在将评价指标体系分层次评价并逐步综合的思想。模糊综合评价的三要素为因素集、评语集和单因素评判。 (一)确定因素集 评价因素集是由被评判对象的各因素,即评判指标组成的集合。由于图书馆服务质量评价指标在一级指标下还设有二级指标,因而为多层次评价。 (二)确定评语集 评语集又称为评判集或决断集,它是由评价者对评价对象可能做出的各种总的评语组成的集合。评价等级优、良、中、差、劣为评语集分别表示由高到低的各级评语。评语集可以表示为V={v1,v2,...,vn}。 (三)建立单因素评判矩阵 对单个因素ui的评判,设为(ri1,...,rim),即指标评价矩阵R。每一个评价对象都建立一个综合评价矩阵R。当采取了样本数据后,将形成指标评价的矩阵。对于一级指标来说,其矩阵形式如下,其中Ui的ni个单因素在评语集V评判矩阵Ri如下,r为各个评语在对应的二级指标中所占的权重: Ri=rr…rrr…r…………rr …r 三、模糊数学综合评判 (一)设置模糊集 评价因素的权重是每个因素在集合中的重要程度,因此评价因素的权重集同样具有层次性