银行业企业金融之服务创新T以银行之法金客服中.PDFVIP

銀行業企業金融之服務創新： 以T銀行之法金客服中心為例 The Innovation Service of Banking Corporate Finance – A Case of T Bank Corporate Finance Customer Service Center in Taiwan 指導教授 : 陳達新 老師 學生 :羅時瑛 國立台北大學企業管理研究所在職專班 (EMBA) 摘要 本研究以 T 銀行的法金客戶服務部為例，就該銀行為提供創新服務所創立的 新組織，其組織成員、工作職掌、交易流程和所提供的服務項目做一介紹和說明， 並也對成立新組織後企業內部所得之效益如工時的簡省和人力的減降，做一說明和 分析。研究結果歸納整理如下 ： 一、創新的服務需包含「主動性」和「加值性」 金融服務除了應滿足客戶認知應有的基本服務外，尚應提供「主動性」和「加 值性」的服務，方可突顯其創新服務的差異性，並提升外部客戶對創新服務的接受 度。 二、創新的服務除了服務外部客戶，也要同時注重內部客戶 創新服務的最大目的，除服務外部客戶、降低其內部人力成本，並優化其作業 流程和品質之外，重點是要使企業得以借此產生最大利益。 三、創新的服務激發組織新的價值觀 創新的服務改變了金融服務業一直以來較為保守且被動的服務型態，改以顧客 為中心，主動的提供各樣的貼心且客製化的服務，進而也漸漸改變了組織文化。 四、創新的服務造就了員工新的技能 由於創新服務由各單位分工改變為提供客戶一全能的單一窗口，所以員工的技 能也相對重要；為因應此一需求，藉由不斷的教育訓練，使創新組織的員工俱備了 新的技能，不僅得以為客戶提供完善的服務，亦為組織培育人才，發揮最大效能。 五、創新的服務使得服務傳遞系統更穩定 由於為提供創新的服務，而產生了新的組織型態，新組織有完整的教育訓練， 對於產品特性、溝通技巧、客戶習性等，得以完整的傳遞；並有新系統對其客戶資 料進行整合和分析，使得服務傳遞系統更為穩定。 關鍵字 ：金融服務業、法金業務、服務創新、法金客戶服務部。 Abstract In this study, I used T Banks corporate banking customer service department as an example. To unveil the organization founded by the Bank for the provision of the innovative services, I further explain the members of the organization, job responsibilities, the transaction process and the services provided in this thesis. Also explore the benefits such as working hours and manpower reduction because of the new organization. The summary is as the following A. Innovative services need to include the so called initiative and value-added. To different their own selves, the banking service should also have initiative and 1 value-added services besides the basic service which is embedded in customer’s mind. B. Innovative services doesn’t only focus