申诉、投诉和争议控制程序-中联天润认证中心.PDF

北京中联天润认证中心 文件名称：申诉、投诉和争议控制程序 Beijing Zhonglian Tianrun Certification Centre 文件编号：MSP07 申诉、投诉和争议控制程序 1 目的 为保证中心开展管理体系认证工作的公正性，维护委托方和获证组织及其它相关方的 合法权益，使申诉、投诉和争议得到及时、准确、公正地解决，特制定本程序。 2 范围 2.1 本程序适用于申请中心认证、已获得中心认证的组织及其他各方对中心的申诉、投 诉和争议以及客户抱怨。 2.2 下列情况不属于受理范围： 2.2.1 已进入法律程序的申诉、投诉、争议。 2.2.2 申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议。 2.2.3 超出中心业务范围的申诉、投诉、争议。 2.2.4 争议双方达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。 2.2.5 不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议。 2.2.6 证据不全的申诉、投诉、争议。 2.2.7 经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。 2.2.8 属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉、争议。 3 职责 3.1 中心主任是重大申诉、投诉、争议处理结果的批准人； 3.2 业务部是争议、投诉和申诉处理的管理部门；负责受理来自各界的争议、投诉和申 诉，负责组织调查，提出处理建议，报中心主任审批； 3.3 中心各部门负责配合调查申诉、投诉、争议。 4 定义 4.1 申诉 申诉是指当委托人或获证组织（即申诉人）对中心做出的，与其期望的认证受理和认证 决定的有关不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、 不予保持、暂停或撤销的认证决定、阻碍获得认证的任何其他措施等。 版本：2012 版 批准：王崑 批准日期：2012.10.20 北京中联天润认证中心 文件名称：申诉、投诉和争议控制程序 Beijing Zhonglian Tianrun Certification Centre 文件编号：MSP07 4.2 投诉 投诉是指任何组织或个人（即投诉人）向中心表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对中心的认 证活动或对已获证组织的活动提出不满的正式书面表示。 4.3 争议 争议是指认证委托人或获证组织（即争议人）对中心的认证程序和认证技术问题不同意见的书面表 述。 5 程序 5.1 原则 5.1.1 为体现公正性，参与原认证审核及认证决定的相关人员不应参与申诉、投诉和争议的处 理过程。 5.1.2 处理申诉、投诉、争议的工作人员对所涉及到的有关非公开信息负有保密责任。 5.1.3 工作人员处理申诉、投诉和争议须以事实为依据，保持客观公正，不应有针对申、投 诉提出人的任何歧视行为。 5.2 申诉 5.2.1 申诉人在接到中心的不受理申请通知或认证决定通知书后 10 工作日内向中心 提出申诉，申诉应有申诉人的签字、盖章，并以书面形式提交业务部。 5.2.2 业务部收到申诉文件后，立即向中心主任报告，中心主任授权组成申诉处理小 组. 5.2.3 申诉处理小组应及时确认是否接受申诉，并告知申诉人申诉受理意见。 5.2.4 申诉处理小组根据申诉内容进行研究或调查，处理小组有权采取各种措施取证， 在基于调查取证基础上拟订调查结果意见。 5.2.5 申诉处理小组应向申诉人提供申诉处理进展报告（口头或书面的方式）。 5.2.6 业务部应跟踪和记录申诉过程，包括为解决申诉而采取的措施；对申诉处理决定 人员进行审查，确保与申诉事项无关，并报经中心主任批准。业务部负责将申诉处理决 定人员的情况告知申诉人。 5.2.7 申诉处理决定人员应根据申诉处理小组的调查结果意见，并参考以往类似申诉处 理结果，形成申诉处理决定并报中心主任批准。适用时应对申诉过程采取的纠正和纠正 措施进行有效性评价。业务部及时向申诉人提供书面的申诉处理决定。 5.2.8