酒店基础知识剖析.ppt

请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！ 第一节、酒店服务质量概述 本次课主要内容 一、了解旅游者心里 二、了解服务的概念 三、掌握酒店服务质量的概念 四、掌握酒店服务质量包含的内容 求补偿 旅游能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。 酒店的氛围和气势，给客人带来感觉上的美感和心理上的满足。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括酒店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素 增进旅游服务中人际交往的几种技巧 一、要尊重他人 《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。” 如何实现优质服务 （既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上的 富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。 （三）服务人员应调整好自己的情 绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子” 增进旅游服务中人际交往的几种技巧 一、要尊重他人 《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。” 1、是要“从我做起”，坚持以自己对对方的尊重去赢得对方对自己的尊重，无论什么情况下，都绝不能“出口伤人”