人力资源管理概论董克用员工培训与开发.pptVIP

例1：客户服务的技巧 倾听的技巧 语言表达的技巧 危机处理（投诉处理）的技巧 …… 例2：投诉处理的基本程序 1接受客户投诉，迅速受理，绝不拖延； 2平息客户怒气，必要时宁可当客户出气筒； 3澄清客户投诉问题，以把握客户的损失或所面临的困难； 4与客户共同探讨，提出问题解决方案，并争取获得客户同意； 5采取行动，迅速有效解决问题； 6向客户表达歉意和谢意，并表示改进工作的决心。 （2）优点： 成本低 受众广 节省时间 有效传递大量信息 （3）缺点： 参与性低 针对性差 实践机会少 转化率低 （4）缺点克服： 附加问题、案例引发讨论； 导入项目、解决实际需要，开展实际训练。 2.讨论法（客服人员在处理投诉时应如何去做？） （1）含义 由培训者和受训者共同讨论并解决问题的一种培训方法 （2）优点 参与性强，提高受训者的学习兴趣 利于思考，加深理解 互相学习，经验共享 培养表达能力等 （3）缺点 参与人数受限 不利于基本知识和技能的系统掌握 对主持人要求高 参与人员的认识能力、认识角度及表达能力各有不同，问题的结果百花齐放；如何总结？ 参与人员彼此间的倾听意识、开发性心态不同，讨论中立场不一，绝不妥协；如何引导？ 讨论中出现意想不到的答案或情况；如何应对？ 3.案例研究 （1）含义 给出受训者一个来自现实中的案例，首先要求受训者独立分析该案例，然后与参与讨论并提出自己可能的处理方式 （