2015全国职业院校技能大赛高职组导游服务综合知识测试题库21.docVIP

2015年全国职业院校技能大赛 高职组导游服务综合知识测试题库 四、导游业务案例分析题 1.某旅行社组织的一个杭州——黄山3日游的旅游团共20人，抵达黄山的当晚，安排在旅行社预订的某社会餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小张在遇到此类情况时，应采取哪些措施？ 参考答案： （1）发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力的等症状，小张应作出正确的判断，这可能是食物中毒的症状，应设法催吐，让中毒者多喝水。（1分） （2）对食物进行留样，并立即送患者到就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。（1分） （3）通知旅行社，追究供餐单位的责任，并协助旅行社帮旅游者索赔。（1分） （4）若旅游者不得不放弃某些旅游活动，导游员要事先与旅游者沟通。事后写出详细的书面报告。（1分） 2. “十一”黄金周期间，某国内旅游团到云南进行为期六天的旅游活动。前四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，导游员小王发现总坐在汽车后排的陈先生表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。小王马上动员他到就近医院就医。检查结果发现，陈先生得了急性肝炎，需要住院治疗。导游员小王应该怎么处理此类情况？ 答案： （1）旅游者突患重病需要住院治疗，小王应和全陪、患者亲属一起在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。（1分） （2）了解情况，征求医生意见，如需手术，应请患者亲属或全陪签字。（1分） （3）通知病人家属，帮助解决病者家属生活上的困难，并随时向当地接待社反映情况。（1分） （4）导游员小王应继续做好其他旅游者的旅游活动。（1分） 3. 某旅游团原定于12月24日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，地陪小王突然接到旅行社通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市。小王接到变更通知后，应该做好哪些工作？ 参考答案： 与领队和全陪协商，尽可能采取弥补措施，并立即调整活动安排。（1分） 做好旅游者的工作,求得谅解，提醒游客做好离站准备。（1分） 及时通知旅行社有关部门办理退房、退餐、退车等相关事宜。（1分） 经旅行社领导同意后，地陪可采取一定物质补偿措施。（1分） 4. 某国内旅行团按计划乘MH456航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到达机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。小王应如何应对这一事故？ 参考答案： 地陪小王应与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游者是否自行抵达饭店。（1分） 立刻与本社的有关部门联系，迅速查明空接的原因。（1分） 如确定旅游团肯定会抵达本站，且推迟时间不长，应留在接站地点继续等候。（1分） 如该旅游团目前情况未定或等候时间较长，则经旅行社领导同意后从接站地点返回。（1分） 5. 导游员小张带某旅游团乘车由A市赴B市，由于某些原因途中发生了交通事故，团内半数以上客人受伤。请问：导游员小张在处理这场事故中应做好哪些工作？ 参考答案： （1）导游员小张应立即组织现场抢救，同时立即打电话给救护中心将伤者送往就近医院抢救。（1分） （2）保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社。（1分） （3）做好其他旅游者的安抚工作。（1分） （4）做好善后工作并写出书面报告。（1分） 6. 某旅游团在故宫游览期间，一名游客不慎走失，该团地陪应如何处理？ 参考答案： （1）小张应立即了解情况，迅速寻找，也可请全陪或领队分头寻找。（1分） （2）仍找不到，小张应立即向游览地管理部门求助，分析可能的去向并与下榻饭店联系，必要时可以向当地公安部门求助。（1分） （3）做好善后工作，找到走失旅游者后，小张应首先安抚旅游者，问清情况，分析走失原因。（1分） （4）最后写出书面报告。（1分） 7. 导游员小李按计划到机场接一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。此时，小李应该怎么办？ 参考答案： （1）导游员小李这是发生了错接事故，应马上向接待社领导或有关人员报告，查明接错团的具体情况。（1分） （2）如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两名导游员又同是本社地陪，那就将错就错，两名地陪将接待计划交换后继续接团。（1分） （3）小李应向旅游团领队说明情况并致歉。（1分） （4）如果错接的旅游团是两家不同接待社的，那就必须尽快交换旅游团并实事求是说明情况，并致歉。（1分） 8.某美国旅游团一行16人到中国旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。团内游客格林先生找到导游员小王说，他有一位中国朋友，在当地做外教，他们已经很久没有见面了，他想邀请他的朋友参加旅行团，请小王帮助。 小王应如何处理？ 参考答案： 小王应首先征求领队和旅游团其他成员同意。（1分） 在领队和旅游团其他成员同意的前提下，迅速与旅行社有关部门