顾客服务指导手册剖析.ppt

Part 1 对顾客说标准的礼貌用语 ！ Part 1 在对顾客说标准的礼貌用语 ！ Part 2 礼貌回答顾客问到的问题 ！ Part 3 好好处理顾客投诉的问题 ！ 礼仪篇 1.迎接顾客时,与顾客建立良好的关系. 精神抖擞,姿势挺立. 装束整洁,大方端庄. 声音清晰,热情开朗. 您好,欢迎光临! (先生/小姐/太太)您好! 您好!有什么可以帮到您? 2.向顾客致歉,与顾客建立良好的关系. 很抱歉! 不好意思,造成您的不愉快! (先生/小姐/太太…)请您见谅! 声音放小,语速放慢 音调放柔,姿态放低. 态度恳切,真诚回应. 59 忌讳篇 忌讳一.直接搬出公司流程,断然回绝. 公司流程就是这样的! 公司这样规定的,不行就是不行! 我照公司规矩办事,抱歉! 勿令顾客感觉推诿、逃避责任 勿令顾客感觉冷淡、敷衍了事 采用缓和型语气提出解决方案 忌讳二.拖延解决问题的时间,置之不理. 负责人不在,您等等吧! 我解决不了,您别问我! 可能是这样吧,我也没有办法. 超越解决权限时,应向上级反映 向顾客承诺回复时间,并且做到 找不到上级应承诺会回复顾客 60 忌讳篇 忌讳三.推诿责任,不直面承认过错. 她是实习生,不懂;您别介意! 客人,是你搞错了吧! 是我找钱给您的吗？是我找错了吗! 忌讳四.待客生硬,命令式地回应顾客. 不行!不可以! 到楼下结账,这里不能结账!