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有效沟通 之餐厅服务员 孔钰雯 目前，酒店最近收到的投诉分为以下几类： 1、对硬件设施的投诉 占30% 例如：空调、网速、隔音、等等 2、对服务的投诉 占50-60% 例如：沟通技巧，语言，形态。 3、其他类投诉 占10%左右 例如：确实是客人无理取闹，坚持投诉的。 由此可见，有效沟通是目前我们最需要解决的问题。 良好的沟通将有利于： 1、发展良好的人际关系 2 、管理的有效工具 3、体现出优良的服务水平 本次学习内容如下： 场景再现 面对此刻情景，如何把话说得漂亮 沟通中的禁忌 场景一 背景：西餐厅，中午用餐时间，客流量较大。 客人： 服务员，麻烦问下你们的日式鳗鱼在哪？ 请问：作为服务员应该怎么做，怎么说？ 礼貌回答：（标准指引手势）先生，您好，日式鳗鱼吗？请跟我来~~~~先生，这就是日式鳗鱼了，请慢用。 禁忌: 1、就在那儿！（手势随意） 2、这不就在这跟前呢么！ 场景2 背景：中午开餐时间，在餐厅咨客旁边，有位先生在看最新西餐厅报价水牌。 客人：你们最怎们么又涨价了？ 请问：服务员该怎么回答？ 礼貌回答：嗯，是的，先生，我们餐厅最近推出了很多新的菜品跟酒水，