金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究.pdfVIP

摘要 随着我国对金融业改革的逐步加深，国外金融业的不断加入，金融企业间的 竞争也日趋激烈，改进企业服务质量已经成为企业在竞争中取得优势的最佳手 段。因此，如何测量服务质量，提高企业服务质量，从而在行业中取得竞争优势 就成为我国金融行业迫在眉睫的任务。 本文把国外对服务行业服务质量的理论研究作为切入点，首先对我国的服务 质量的相关概念、研究的成熟理论和研究模型进行综述，在此基础上分析了服务 质量与顾客满意的理论关系并提出二者的研究模型。之后，在对我国金融业现状 分析的基础上，借鉴国内外目前研究的理论和实证结果，以金融业中顾客最熟悉 的银行零售业务为对象，以顾客对服务质量的满意程度为手段，通过访谈设计企 业服务蓝图，根据蓝图找出企业服务活动过程中顾客与员工的接触点，据此设计 问卷调查表并提出企业服务质量的影响因子和因子属性，建立服务质量的测量 SEvQUAL量表，收集数据并用SPSS软件处理数据，得到最终的分析结果。 本文的数据处理主要利用SPSSl3．O，采用因子分析法对建立的个人理财零 售业务的调查问卷收回数据进行精简处理，并通过信效度检验建立的量表属性具 有较高的信度和效度。在此基础上采用多元回归计算出该业务目前的服务质量指 标的具体水平指数。同时用象限分析法对各因子权重进行分析，据此提出目前该 项业务自身的服务质量状况以及服务的优势和劣势所在。并利用树型分析方法对 顾客群进行分析，找出企业下一步提高服务质量开发新业务应该重点面对的顾 客。本文的研究对目前金融业的发展具有实用性和可操作性。 本文研究数据来源于西安市的5家银行，但银行的地域主要分布在小区附 近。因此，顾客中学生和高新区高收入顾客相对比例较小。顾客类型对测量结果 可能产生一定的影响。 关键词：金融业，服务质量，顾客满意 Abstract thcintemal6nancial Wimthe佗fo加of the 踟锄cial∞rpor砒i∞joincd，thecompctiti衄ofcorpomti咖isinc佗勰ingly be∞mcmcbest vigofo惦．Improvinging∞n，i∞quaIityh鹪aheady mea硒that it is t0 obtainthe to． how 啪pctmvcadV柚切gc．The砧forc，Veryim脚t it． servi∞quaIity柚d me鸹u圮ing impr0Veing 髓tof stIldiestlIe this th州∞，with all，the觚thor fofci印sen，iccq啪tity modelofserv娩 tlleb豳isof thethe嘶es∞蛐ectionofservicc qu柚tity．At that，analysising quaIity 柚ddicnt modcIof author thal．SeOOndly’tlle satisfacti∞，building地searchflll fin觚dal stlldi