物流服务参与及其感知质量对消费者心理契约的影响研究.pdfVIP

西安财经学院学报 NO．3 第29卷第3期 V01．29 ofXi’all ofFinanceandEconomics 2016年6月 Journal University Jun．2016 物流服务参与及其感知质量对 消费者心理契约的影响研究 梁’雯，张 伟 (安徽大学商学院，安徽合肥230601) 摘要：在接受物流服务的过程中，消费者心理契约受到诸多因素的影响。结合已有的研究成果，探讨物流 服务参与和感知服务质量对消费者心理契约的影响作用。通过快递服务的实证研究表明，消费者对物流服 务具有两种类型的心理契约，物流服务参与和感知服务质量对消费者的交易型心理契约和关系型心理契约 都具有正向影响。交易型心理契约对关系型心理契约具有正向影响．并起到中介作用。提高物流服务参与、 重视感知服务质量对维系企业与消费者的心理契约具有良性作用。 关键词：物流服务参与；感知服务质量；消费者心理契约 中图分类号：F251 文献标识码：A 文章编号：1672—2817(2016)03一0068一07 心理契约最早是用来描述组织中雇员与组织之 基于戴尔和联邦快递的经验说明，优质的物流服务 间的交互关系，后来学者Roehling等人(1997)将心对企业的利润具有显著的影响[5]。国内学者谢佩洪 理契约的范畴从组织行为研究中引申到更广阔的社 等(2011)基于我国转型时期B2C电子商务中顾客 满意度影响因素的实证研究，发现物流配送能力对 会关系研究中[1]。Eddleston等人(2002)指出服务 提供者在与消费者的接触过程中会形成一系列的心 顾客满意具有显著的正向影响[6]。在我国电子商务 理契约，存在着具体的、短期的和经济的交易契约和 企业迅猛发展的新时期和“新常态”的背景下，国家 稳定持久的关系契约[2]。物流服务已经成为日常生 一系列物流产业振兴政策的发布，使电商物流竞争 活中重要组成部分，作为一种对末端客户影响作用 日趋白热化，并购重组事件不断，等等，都突出了物 较大的服务类型，加强对消费者心理契约的研究具 流能力的提升已经成为国家和企业发展的重要推动 有极为重要的现实意义。 力，如何能够在数以万计的参与者中突围，已经成为 相关理论与实务者们研究的热点。 一、文献回顾与理论假设 (一)物流服务参与与心理契约 电商企业无论是自己开展物流服务还是外包给 国外学者Patterson等人(1997)研究发现，在 电子商务环境中，顾客满意对建立长久的客户关系 第三方物流企业，都必须认真对待消费者对服务的 评价，如何提升顾客在接受物流服务过程中的满意 至关重要[3]，Mekinney等人(2002)指出电商企业需 要很好地理解顾客满意的诸多影响因素，从而保持 度，或者说如何在消费者心理层面构建一种信任感， 发展动力[4]，其中物流能力的改善是电商企业突出 成为消费者物流服务满意形成机理的研究热点。在 自身位置的关键要素所在，及时准确送达货物已经 服务业满意度评价等相关研究中，国外学者Prince 成为消费者满意的基本需求。Mentzer等人(2001)