2016客户服务技巧.ppt

客户服务技巧;一、客户服务和客户服务满意度 客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准 ;二、客户服务的价值 客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润 客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌价值不可低估;案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。; 王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”; 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。;客户服务及其技巧运用; 有个秀才买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但听得懂“过来”两个字，就把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚。烟多而焰少，请损之。”意思就是说他的柴外面干，里头湿，烧起来，烟多火小，让他便宜点卖。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。; 这个故事从一定程度上也说明了在客户服务中要注意沟通技巧，如果卖柴的人多向秀才问一句：“您是否需要买柴？如果是价钱方面的原因，我们可以再商量商量。”或许就不会失去这单生意了。;一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念 服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。;培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”： 客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。 客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。 客户满意第一：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。;二、人力资源服务行业的客户服务意识 人力资源服务行业是现代服务业的重要形态之一，具有高附加值、高人力资本和高成长性的特点，国内人力资源机构不断的扩张，必然要求其从业人员具备专业、主动和责任的服务意识。; 了解和重视需求 在整个客户服务过程中，都是围绕客户需求而展开服务的，以客户的需求为导向，客户服务工作的内容和标准也是据此而确定的，这是客户服务能否顺利开展的前提。 及时、高效服务 针对客户反馈的信息或者交办的事务，要迅速做出反应，给予明确的答复，让客户感受到我们是很重视他们的需求，真正将他们交代的事情放在心上。高效是快捷灵活的办事效率，正确处理问题的方法，准确无误和妥善的结果。 专业服务 专业服务集中体现了客服人员的职业素养、做人处事等综合素质。劳动政策法律法规、人力资源管理知识都是必须具备的专业能力，才能胜任宣传员、咨询员、信息员的三员角色。;二、人力资源服务业客户服务技巧之——客户篇 与红海签订人力资源服务合作协议的合作方均为红海客户。通常在提