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电子政务系统绩效模糊综合评价探究【摘要】随着计算机网络技术的普及和服务型政府的风靡全球,电子政务系统已经成为服务型政府建设的重要组成部分,是政府运用信息化方法为国家和社会提供服务的重要手段。因此,如何评价政府电子政务系统的建设质量,及时发现和解决电子政务系统建设和运行中的瓶颈问题,就成为急需解决的重要课题。本文在研究大量文献的基础上提出了一套电子政务系统绩效的评价指标体系,建立了一种量化的综合评估模型,并利用该模型对某市电子政务系统进行了评价。 【关键词】 电子政务 模糊评价 绩效评价 评价指标体系 电子政务是随着信息化时代的到来而产生的一种现代政府工作模式,是指公共管理部门应用现代信息和通信技术,将管理和服务通过网络技术进行集成,在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组。它超越了时间、空间与部门之间的局限,全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务,构建电子政务系统有助于管制型政府向服务型政府的转变,服务型政府以“公民本位”为价值取向。电子政务系统的有效性直接关系到政府管理理念的更新程度、政府职能的转变过程、组织结构的重新构建以及政府行政方式的改变。然而电子政务是如何影响服务型政府的?怎样评价电子政务系统的有效性?怎样找出制约电子政务发展的瓶颈?相对于这些问题,有关电子政务系统综合评价指标体系和综合评价模型的文章十分有限。因此,本文提出了电子政务综合评价指标体系,建立了基于模糊综合评价原理的综合评价模型,并利用该模型对某市电子政务系统进行了评价。 一、国外电子政务系统评价指标体系的文献综述 电子政务在全球发展,国内外学者提出了各种评价指标体系。根据评价目标、对象差异,电子政务绩效评估模式可归纳为技术类、服务类、项目类和综合性四种类型电子政务评价指标体系,如表1所示。 在目前国内外的大多数相关研究中,从政府服务的角度出发,以政府网站作为评价对象,具体针对政府门户网站建设水平、功能完善程度等的研究居多;而以电子政务系统作为评价对象,研究电子政务系统对经济和社会促进作用的评价文献较少。为此本文初步建立适用于评价电子政务系统内外部绩效的评价指标体系,并尝试结合实际案例进行评价,为相关部门针对电子政务系统评价指标体系标准的制定提供一些借鉴。 二、电子政务系统综合评价指标体系 评价指标体系的构建在综合评价中是很重要的环节,只有保证指标体系的合理性和适用性,才能保证电子商务网站建设评价的科学性与正确性。构建评价指标体系,必须遵循一定的原则,才能使建立的指标体系更加合理,更有说服力。要在系统性和层次性统一的原则下,既要全面又要重点突出,既要定性也要定量,尽量使指标间关系明确、直观。 本文选取某市电子政务系统作实证分析,在参考若干电子政务系统评价指标的基础上,结合该市的特点,将电子政务系统绩效作为评价的总目标,然后进一步细化得到如表2所示的主要指标。 电子政务综合评价指标体系采用分级评定的方式进行。一级大类指标3个,分为政府职能实现程度、系统基础建设水平和产出效益,从宏观角度对电子政务评价;二级指标9个,比较集中和全面地概括了电子政务系统绩效评价的要领。各主要指标意义如下。 1、政府职能实现程度。第一,政务公开程度。该指标反映了实施电子政务对政府公开化透明化的影响。它可以从电子政务是否实现在线咨询、在线电子投票、政务信息公开、市民参与政策制定过程等功能来评价。第二,公共服务质量。该指标反映社会公众对政府实施电子政务的满意程度,可以从网上审批应用情况、网上信息服务和服务渠道的多样化情况、网上咨询互动服务情况和共总满意度等方面来评价。第三,突发事件应急。该指标是反映政府在运用电子政务系统针对社会突发事件的应急管理情况。第四,网上交流互动。该指标反映政府与社会公众之间的网上便捷沟通,以及政府部门之间的信息互动。 2、系统基础建设水平。第一,信息基础建设投入。该指标反映了政府资源整合状况,可通过服务对象覆盖的范围、可提供的服务内容、服务质量来进行评价。第二,网络维护投入。该指标反映了电子政务安全水平,它应从信息备份、防非法侵入、信息安全制度与安全意识培养等措施的应用状况方面进行评价。第三,运营成本。该指标反映了政府在网络应用基础上办公自动化状况,它主要是从是否实现信息流程的跟踪与监控,面向外部的电子公文交换、文档共享、收文管理、发文管理、会议管理、信息集成、信息发布、电子邮件、个人数据管理、档案管理、人力资源管理、日程安排等功能来评价。 3、产出效益。第一,行政效率提升度。该指标反映了实施电子政务所带来的效率。它主要是从实施电子政务能否加速工作流程、能否提高工作效率方面来评价。第二,资源共享程度。该指标反映政府之间信息、资源的互动共享情况以及政府之间工作的协调推进情况。