老客户维护的必要性.docVIP

老客户才是你最大的财富（教你如何维护老客户） 稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么地产人应该如何维护自己的老客户？ ? 我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系衡量准则：客户满意度　　　　　客户忠诚度　　　　　客户终生价值 ? 【客户满意度】客户满意=客户体验-客户期望客户体验＜期望（感觉不满 减少投入 传播恶名 另寻卖家）客户体验＝期望（常见为1次购买、同时寻找更满意的卖家、客户关系无法长久维持）客户体验＞期望（感觉满意 持续交易 感觉自豪 义务宣传） 也就是我们常说的：要超乎客户的期望，给客户惊喜。 ? 【客户忠诚度】 ? ? 【客户终生价值】“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。 客户价值＝客户重复购买能力＋客户推荐购买能力 ? 老客户维护的现状 庞大的客户数据库≠客户资源， ? 老客户维护步骤 第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行 ? 【二八法则】 对客户进行管理，要把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 【常用维护方式】 这个大家应该平时也经常用，就是看用的效果的，无非就是电话、短信、微信、活动、上门拜访等，关键是持续，真诚。 老客户维护加分行为 【行为一：增进情感】【行为二：为客户提供差异化服务】【行为三：要求客户转介绍】【行为四：持续不断的服务】 ? 乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 其实老客户经营也是顾客经营的一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了，何谓老客户？ 1、 在我们手上成交过 2、 和我们的关系非常好 3、 有转介绍客户给我们 ?一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争。既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢？ 我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营： ?1、从良好的售后服务开始。 2、建立好顾客成交档案。 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。 ?4、对于老客户仍然要敢于要求。 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。 接下来我们对以上的这些法则进行详细的讲解： 良好的售后服务 1、 不要以为签完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服务那块，造成了很多的人一和客户签完单下完定金，就不管事了！曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：“我一刷完卡，以后人就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握； 2、 积极主动协助顾客解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多经纪人一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多反的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！协助后期经办做好售后服务； 3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（兴趣、节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！ 建立好顾客成交档案 建立顾客档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会 1、 顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 2、成交档案内容：购买的东西、大小、结构、颜色、年限、使用情况、购买价格等等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 每一位老顾客都是一座宝藏 我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展！接下来我们来分析一下为什么？ 1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！ 2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。 3、每个顾客一