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基于战略对应电子政务成熟度评价研究摘要:现有的电子政务成熟度评价方法普遍存在着技术偏见。全面的电子政务成熟度评价应该既包括对网站表现和功能的评价，又包括对政府内部信息技术应用水平和能力的评价。依据电子政务的本质特征，在构建反映电子政务中战略、组织、流程和技术协调发展关系的电子政务战略对应模型的基础上，借助平衡记分卡这一绩效评估和战略管理工具，建立了电子政务成熟度评价模型，提出了电子政务成熟度发展阶段的划分思路，试图达到全面评价电子政务成熟度的目标 关键词：电子政务成熟度 战略对应 平衡记分卡 一、电子政务成熟度评价目标 当前的电子政务成熟度评价中存在着先天的缺陷。事实上，对电子政务进行评价不是一项简单的任务，没有“一 个尺度符合所有阶段”的模型或一套标准适用于所有电子政务的系统和服务。目前还没有一种独立的、客观的和全方位的评价电子政务服务的手段，在找到这个评价手段之前，取得的任何进步对用户和公共部门都没有真正的意义[1] Keelan认为，表现出色的政府网站不应仅凭借网站质量或政府提供的服务来评价，而是应该通过提供服务的成熟度和政府前台背后的组织结构来衡量[2]；Gartner认为，任何用于评价跨国家和地区的电子政务发展的框架都应该考虑以下6个基本要素[3]：①信息技术和通讯基础设施的实用性和实际应用情况；②国家的组织方式；③法规和政治框架；④公民的真正需求；⑤政府流程的整体效率；⑥政府如何以公民为导向 电子政务是一个动态的整体推进过程，其成熟度评价要能客观地反映该过程；同时，电子政务的成熟度应该体现整体推进的程度，而不是某一方面发展的现状；电子政务关注的对象不仅应包括公民和企业，而且应包括政府员工和政府自身。因此，有必要为政府提供一个能经常回顾和反馈自身电子政务发展进度的工具，使其有机会主动、及时地评价并调整电子政务行动，而不是仅仅被动地接受第三方的评价。成功的电子政务具体体现为政府转变的能力、程度和效益以及公民的满意度。可见，实现电子政务要处理的问题涉及战略、组织、流程和技术等多个方面[4]；战略对应（Strategic Alignment）[5]是能够科学地诠释它们的内在联系和相互作用的重要管理思想。当政府进行现代化并实施电子政务战略时，必须确保电子政务战略同信息技术战略的对应[6] 二、电子政务战略对应模型 信息技术的角色在组织中已发生了根本性的变化，它从传统的运营支持、成本中心的后台角色变为使能手段、效益中心的战略角色。战略对应是实现组织战略和信息技术战略匹配、充分发挥信息技术战略地位、实现组织转变的重要管理思想。近年的调查显示，战略对应始终是受信息技术管理者关注的最重要的信息系统管理问题[7]。战略对应不是一个技术问题，而是一个管理问题，它强调的是以适当的、及时的方式应用信息技术，并使之与组织的战略、目标和需求相协调，即解决效力（Effectiveness）；它包含“做正确的事情和效率（Efficiency）”和“正确地做事”两个层面的问题。尽管信息技术战略和组织战略对应的原理已经被组织管理者提倡了十几年，并在企业、学校、军方、银行、保险业等都已有大量成功的案例，收到了可观的成效，但将战略对应的思想用于电子政务的研究中，至今仍是寥寥无几 构建电子政务的战略对应模型，对进一步剖析电子政务的组成和机制，同时也为建立电子政务成熟度评价模型奠定了基础。根据战略对应的思想[5]，本文提出电子政务战略对应模型（参见图1），其四个域的涵义如下 ⒈电子政府战略域 电子政府战略是在信息社会环境中，政府利用信息技术，更好地为公民、企业和公务员服务，实现现代化所做出的长期的、根本的定位和选择。它包括政府职能的定位、政府的服务能力和政府管理3个方面的内容。职能定位指政府在社会中所扮演的角色和所要行使的职能；服务能力指政府在向现代化政府的转变过程必须具备和强化的核心竞争力，它包括提供服务的内容、形式、渠道、效率等；政府管理指政府的自身建设以及如何处理政府与企业、政府与社会的关系，也包括政府之间的关系和政府同社会其他组织之间的联系 ⒉组织基础设施域 组织基础设施指政府的内部资源，它对政府战略提供有效的支持和运营平台，包括组织管理结构、业务流程和公务员的知识和技能等三个方面的内容。管理结构指政府内各级、各单位、各部门所采取的组织形式；业务流程是指政府的日常的运营程序、审批程序和流程等；公务员的知识和技能是政府内人力资源方面的问题 ⒊信息技术战略域 信息技术战略指政府在从事电子政务的活动中，在信息技术市场中的定位和选择，它包括技术范围、系统能力和IT管理等3个方面的内容。技术范围是指支持当前政府战略活动相当的或能形成新的政府战略的信息系统及能力的选择和技术的组合；系统能力