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电子政务绩效评估指标体系设计摘要:首先对电子政务绩效评估指标的相关理论和概念进行简要说明，然后分别从国外和国内两方面详细论述了电子政务绩效评估指标体系的研究和实践情况，最后提出了基于基础设施、项目建设、服务水平和管理保障四个方面的综合性评估指标体系 关键词：电子政务 绩效评估 评估指标 体系 指标 设计 电子政务绩效评估指标体系作为电子政务绩效评估的核心要素，不仅能够保证对我国现阶段电子政务建设情况进行科学、全面、客观的评估，而且能够正确指引今后电子政务建设的发展方向。为了更好地规范和推行中国的电子政务建设，在进行电子政务绩效评估的时候，必须借鉴发达国家的先进经验，总结中国电子政务绩效评估的不足，立足于中国的国情，从实际出发，实事求是、探索创新，设计一套科学、合理、全面、客观的电子政务绩效评估指标体系，以此来对中国电子政务的建设情况进行科学、全面、客观的评估。这样才能正确地指引今后电子政务建设的发展方向，确保中国电子政务建设可持续化、健康、稳定、快速地发展 一、基础理论与概念 作为电子政务绩效评估的核心要素，评估指标体系用来明确电子政务绩效评估的具体内容和指标权重等。它包括评估指标、指标权重、指标评估标准、指标评分方法等内容。评估指标体系的设计是电子政务绩效评估的重要环节和主要内容之一 绩效评估指标的概念来源于关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI），是指通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是组织绩效管理的基础 确定KPI有一个重要的原则――SMART： ――S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统 ――M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 ――A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标 ――R代表现实性（Realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 ――T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限 电子政务绩效评估指标体系的设计也要遵循这样的原则 二、电子政务绩效评估指标体系的相关研究和实践综述 ⒈国外关于电子政务绩效评估指标体系的研究和实践 随着电子政务在全球的迅猛发展，许多国际机构或组织团体从多个方面，提出了不同层次、不同视角的电子政务绩效评估理论和评估指标体系 ⑴联合国与美国行政学会 联合国经济与社会事务部与美国行政学会从XX年起开始发布全球电子政务测评报告。XX年5月，公布了XX年度全球电子政务发展状况研究报告，提出的电子政务绩效评估的指标体系主要包括三个方面：政府网站状况、基础设施状况和人力资源状况。该报告从这三个方面计算了衡量一个国家或地区电子政务发展水平的“电子政务指数”，并以此对133个成员国（地区）的电子政务发展水平进行了评估。XX年，联合国经济与社会事务部对全球191个国家（地区）的电子政府进程进行了调查，调查的最终结果体现为电子政务完备性指数（E-government Readiness Index）和电子政务参与指数（E-government Participation Index）（详见表1） ⑵埃森哲咨询公司 埃森哲咨询公司（Accenture）从XX年开始对国家级电子政府进行量化测评，测评内容为政府门户网站的服务事项，在评价电子政府发展水平时采用电子政府“总体成熟度”的概念，总体成熟度包括服务成熟度指标和客户关系管理，其中，服务成熟度占70%，客户关系管理占30%（详见表2） ⑶美国布朗大学 自XX年以来，美国布朗大学开始连续发布全球电子政务年度评估报告。其测评指标为XX年以来，每年对全球许多国家的电子政务发展情况进行评估。其评估指标包括发展程度（延伸的社会广度和行业深度）、应用程度（政务的技术能力和集成度）、人口覆盖面和对个人隐私信息安全的关心四个方面；指标权重和测评结果都按照各国人口权重进行校正；测评方式为以问卷方式采集原始数据；测评对象分为电子政务用户、网民和一般公众三种 ⑹Jersey Newark大学和Sungkyunkwan大学 为了评估全球政府网站的公共服务传递情况和公众参与情况，美国Jersey Newark大学电子政务协会和韩国Sungkyunkwan大学全球电子政务政策协会于XX年联合发布了对全球82个国家的84个政府网站的评估报告，该评估结果可以从总体上认识发达国家和欠发达国家的政府网站情况。其评估指标体系框架