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面向公共服务电子政务研究进展摘要:通过分析近几年国内外大量文献，指出面向公共服务是电子政务的发展方向。许多国家和地区政府通过面向公众需求为核心的电子政务建设来推动政府公共服务的改革，以共享服务方式来提高整个政府系统的效率并为公众提供完整的服务。为使目标能实现，许多国家和地区的政府都建立了自上而下的强有力的领导与组织架构，保障跨部门间的横向合作的协调。同时，通过文献分析指出，我国电子政务的理论研究与实践存在脱节现象，政府电子服务理论研究明显滞后于相关实践，积累的实践经验急需发现与总结，以通过科学研究完成具有本土意义和普适性学术价值的理论升华 关键词：电子政务 公共服务 研究进展 温家宝总理在十届人大五次会议上所作的政府工作报告中指出：“当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。” XX年，欧盟委员会将电子政府定义为“在公共行政中采用信息和通讯技术，使组织变革和掌握新技能以提高公共服务和民主进程，并以此加强对公共政策的支持” 经济合作与发展组织（OECD，简称经合组织）认为：“电子政府是国家良好政府项目的一部分，并被视为一项重要工具，其用途是：改革公共管理，提高事务部门效率，在政府内部增进信任，让公众接近信息社会，为公众享受政府服务提供更多的途径，面向公众需求提供高效完整的服务” 美国把“以公民为中心、以绩效为导向、以市场为基础”作为电子政务的指导原则（Charles Kaylor等，XX年3月，GOV3（英国办公室电子特使XX年9月推出的核心团队）在《市民服务中心》一文中指出：“一个缺乏以消费者需要为导向而建立的政府服务系统，只能提供政府自己定式的服务，是无法真正做到一站式服务的” XX年，美国政府组织架构工程首席建筑师和主管Dick Burk在美国电子政务协会第5届政府组织架构（EA）会议上指出：“公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，政府服务应以公众需求为中心与牵引力，在为公众与企业提供更多一站式服务的同时，也合理地改革了政府” ⒉满足公众需求的政府服务需要各级政府的联合行动，以共享服务方式来提高整个系统的效率并为公众提供完整的服务 其有代表性的研究报告与观点如下： 澳大利亚总理Hon John Howard（XX年致词》中说：“我们生活在一个日益复杂并相互依赖的环境中。最近几年，有些问题的出现总是跨越了几个部门的职责范围，并且这一趋势还将持续。要实现更显著的政府目标，就有必要来进一步制定方法论，将传统不相干的部门快速有效地整合成相互联系的工作单元。” 《连接欧洲：政府电子服务互操作的重要性》（欧盟委员会，XX年11月，是国际上影响力较大的纲领性报告。该报告序言指出： “这份战略报告为联邦部门和机构实现更好的公众服务制定了政策框架。这次远景规划中的电子政务以其六大主要目标为特征：更有效地投资并获取更大的回报，确保公众能便利地获得政府信息和服务，传递服务、及时响应公众需求，实现相关服务的一体化，建立公众对在线服务的信任和信心，提高公众对政务的参与性。” “在新的电子政务时代，公众是中心。公众不一定非要了解联邦政府的组织结构才能与之互动，社区同样也将从改善后的服务中受益，它同时带来的另一个益处是将加强政府决策制定和执行的透明性。” “最近建立的信息管理战略委员会由主要部门和机构的秘书、首席执行官组成，并受首席信息官（CIO）委员会的支持。信息管理战略委员会有职责来预测未来发展情况，尤其是预测机构间需要进行协作的领域。” 这个纲领性的研究报告提出：为实现服务的一体化，需要建立一个公共服务传输构架及其管理方法，政府需要建立管理方法体系来提高客户响应率，同时还要制定投资策略并对投资效益进行评估；要通过网站标准化的实现来提升用户对在线服务的信心与信任；为确保公众能便利地获得政府信息和服务，要开发新一代网络资源发掘工具，管理多样化的信息与服务传递渠道等 英国内阁办公室发布的《以技术为支撑的政府变革》（XX年11月）由首席信息官委员会和服务变革管理委员会撰写，时任首相布莱尔为这个纲领性的报告撰写的前言中指出：为了维护社会的效率和诚信，政府不得不对公众和商业组织的愿望和要求做出回应，这就是我们为何要寻求一种策略来运用技术转变政府服务的原因。公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，运用技术给公众以选择权。在公共服务中，我们必须运用技术来联接和共享服务，当我们协同工作而不是各自为政时，我们将更加强大和高效；当我们运用技术整合政府