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沟通技巧——倾听3 积极的倾听—技巧 ◆ 点头且微笑 ◆ 眼神的接触 ◆ 发出倾听的声音 ◆ 身体向前倾 ◆ 重复和总结 ◆ 必要时做记录 沟通技巧——倾听4 有效沟通—原则 ◆ 有明确的沟通目标 ◆ 有明确的时间约束 ◆ 重视每一个细节 ◆ 积极倾听 ◆ 努力达成目标 沟通技巧——倾听5 ◆ 倾听意义在于认真地对待别人，不倾听意味着不尊重 ◆ 使交谈能够良好的进行下去的前提就是积极的倾听 ◆ 沟通过程中不表现出消极的感觉。（消极的感觉：惊讶的、挫败的、失望的、激动的、攻击性的） 积极的倾听——总结 沟通基础知识——沟通的障碍1 序号 沟通的障碍 障碍内容 1 语言障碍 语言差异、方言、表达不清楚、措辞不当等 2 形体障碍 肢体语言不恰当，眼神、坐姿、站直等 3 生理障碍 口齿不清、听力障碍等 4 心理障碍 任知偏误，心情、恐惧、害羞等 5 环境障碍 空间距离、嘈杂、打断等 6 地位障碍 上下级、专业术语等 7 态度障碍 不耐烦、藐视、粗暴、礼貌程度等 8 文化差异障碍 文化背景、文化差异等 9 传递层次障碍 人数、时间、信息量等 10 个人经历障碍 认识偏差、过去经验等 沟通基础知识——沟通的障碍2 沟通障碍——总结 ◆ 信息在传递、理解过程中，易出现丢失、失意式中断； ◆ 从信息的编码、传递，到接收者解码、反馈，都存在有沟通障碍； ◆ 可以利用反馈，简化语言，积极倾听的方法来消除沟通障碍 讲师自我介绍 有效 沟通技巧培训 Communication to Win 沟通基础知识——沟通定义 沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行 传递，并获取理解的过程。 传递 理解 反馈 思想 编码 解码 理解 渠道或媒介 噪音 商务沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通基础知识——沟通方式 非语言沟通 书面沟通 电子媒体沟通 语言沟通 沟通基本知识——冰山理论1 您如何看：一座冰山露出水面的体积有多少？ 这个问题与我们谈论的沟通有什么关系？ 沟通基本知识——冰山理论2 在每次沟通中，基本有两个层面： 1、实质层面（内容层面）：交谈双方交换信息的内容；占沟通信息的1/8； 显性信息：肢体语言、内容、意识、信息； 2、关系层面（社会层面）：交谈双方交换的评价、地位、关系；约占沟通信息的7/8。 隐形信息：梦想、感情、环境、价值、规则、想象、作出决定。 总结： 1、沟通中不能只看显性信息，任何显性信息后面都有隐性信息； 2、隐性信息往往是关键信息； 3、通过倾听、提问技巧将隐形信息转化为显现信息； 沟通基本知识——冰山理论3 沟通基础知识——信息四方位 要求内容 关系层面 实际内容 自我表露 总结： 1、更准确地倾听，避免误解； 2、了解不同的信息，并作出相应的回应； 3、使自己能够更清楚地于他人沟通，把对自己最重要的观点放到最重要 的位置 沟通基本知识——73855原则1 决定交谈整体印象的因素：说话的内容、语音语调、肢体语言 沟通基本知识——73855原则2 影响力占7% 影响力占38% 影响力占55% ★ 用词 ★ 语法 ★ 措词 ★ 惯用语 ★ 感叹词 ★ 手势 ★ 面部表情 ★ 姿势 ★ 微笑 ★ 眼神 ★ 外表 ★ 声音 ★ 声调 ★ 语速 ★ 节奏 ★ 惯用语 ★ 声音大小 沟通谈话 说话的内容 语音语调 肢体语言 积极的沟通——说话的内容 刺激性言语/语句 积极的表达方式 您必须…… 我不负责这件事…… ……我不知道…… ……便宜……贵…… ……它值…… ……没有时间…… ……不行…… 我想象不出来 您搞错了…… 您是第一个来抱怨的…… 没错，但是……毕竟、可能、想必、应该…… 积极的沟通——语音语调 语音实验 不友好语调 友好语调 你来了 不欢迎不速之客 朋友热忱欢迎 你超速了 警察责问驾驶者 朋友关心的口吻 你今天怎么了 领导指责部属 友善的关注 语音实验：我没说你偷他的钱包 积极的沟通——肢体语言1 沟通距离 面对面的距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 1个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 积极的沟通——肢体语言2 眼神 与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌，真诚与尊重； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛； 目视技巧 目光交流30%--60%； 小三角：眼睛、下巴； 大三角：额、两肩 积极的沟通——肢体语言3 站姿：站如松，挺拔、优雅 走姿：行如风，轻盈稳重、朝气蓬勃 蹲姿：女士捡物品时的要求 积极的沟通——肢体语言4 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2