西方顾客忠诚与员工忠诚理论的相互借鉴与整合.pdfVIP

第6卷第6期 江南大学学报(人文社会科学版) Vo1．6 NO．6 2007年 12月 Journal of Jiangnan University(Humanities Social Sciences) Dec． 2007 西方顾客忠诚与员工忠诚理论的相互借鉴与整合 冯炜 ， 周明建 (1．浙江大学 管理学院，浙江 杭州I 310027；2．哈尔滨工业大学 深圳研究生院．广东 深 l 518055) [摘 要]文章在回顾西方顾客忠诚和员工忠诚维度划分的基础上，指出这两种忠诚可以相互借鉴．从而使二者的 维度划分更加简练和全面；同时，还在一个框架内将顾客忠诚和员工忠诚进行整合．从而有利学术研究和企业实践 对二者的整体把握。 [关键词]顾客忠诚；员工忠诚；借鉴：整合 [中图分类号]c 93；F 27O [文献标识码]A [文章编号]1671 6973(2007)06—0086—03 An Inter—Reference and Integration of Western Customer Loyalty and Employee Loyalty Theories FENG Wei ， ZH()U Mingjian (1．School of Management，Zhejiang University，Hangzhou 310027，China；2．Shenzhen Graduate School，Harbin Institute of Technology．Shenzhen 518055，China) Abstract：In this article，we point out that the dimensions of western customer loyalty and employee loyalty can be inter referenced and integrated，and this will be beneficial to both to further research and business practices． Key words：Customer Loyally；Employee Loyalty；Inter—reference；Integration 顾客忠诚和员工忠诚对企业有着如此重要的意义，然 一 、 顾客忠诚与员工忠诚的重要性 而长期以来，由于二者分别属于不同的学科(前者属于市场 顾客和员工是企业的两大最宝贵的资源，前者为企业 营销学，后者属于组织行为学)，造成学者们在研究这二者时 提供利润，后者为前者提供服务。二肯犹如企业的两条腿． 存在一定的隔阂，未能形成一个统一的整体。本文的月的就 缺一不可。因此，这二苦的忠诚对于企业有着特别重要的 在于将西方对这二者的研究相互借鉴并加以整合，以期对 意义。美困贝恩策略顺问经过多年的研究发现．忠诚的颐 学术研究和企业实践提供一-一个新的框架。 客和忠诚的员lr叮以为公司带来显著的自接受益 忠诚的顺客为企业带来的收益表现在6个方面：① 节 二、顾客忠诚的维度与涵义 约争取新顾客所需要的成本。② 增加基本利润。③ 增加 何谓顾客忠诚(Customer Lo? ahy)?不同的学者对顾客 企业的交叉销售收入。① 降低营业成本。⑤ 引荐新顾客。 忠诚的维度的划分不同，其定义也不…样。所以要弄清顾客 ⑥ 价格优势。 忠诚的内涵，必需先弄清学者们对顾客忠诚的维度的划分。 忠诚的员工给企业带来的收益表现_在7 1、方面：①节约 Day最早在对“品牌忠诚”(Brand Loya