谈饭店个性化服务.docVIP

浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc157083189 1前言 PAGEREF _Toc157083189 \h 3 HYPERLINK \l _Toc157083190 2酒店个性化服务的意义和内涵 PAGEREF _Toc157083190 \h 3 HYPERLINK \l _Toc157083191 2.1个性化服务定义 PAGEREF _Toc157083191 \h 3 HYPERLINK \l _Toc157083192 2.2酒店个性化服务的内涵 PAGEREF _Toc157083192 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157083193 3酒店个性化服务重要性 PAGEREF _Toc157083193 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157083194 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 PAGEREF _Toc157083194 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157083195 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 PAGEREF _Toc157083195 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157083196 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 PAGEREF _Toc157083196 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157083197 3.4在行业中取得竞争优势 PAGEREF _Toc157083197 \h 5 HYPERLINK \l _Toc157083198 4酒店个性化服务存在问题 PAGEREF _Toc157083198 \h 5 HYPERLINK \l _Toc157083199 5酒店个性化服务的策略和方法 PAGEREF _Toc157083199 \h 5 HYPERLINK \l _Toc157083200 5.1建立顾客资料库和客史档案 PAGEREF _Toc157083200 \h 5 HYPERLINK \l _Toc157083201 5.2保证员工素质和数量 PAGEREF _Toc157083201 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083202 5.3结合内部营销和全员营销 PAGEREF _Toc157083202 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083203 5.4培育细节文化 PAGEREF _Toc157083203 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083204 5.5运用情感战略 PAGEREF _Toc157083204 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083205 5.6建立保障机制 PAGEREF _Toc157083205 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083206 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 PAGEREF _Toc157083206 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083207 5.8设立专门的服务项目 PAGEREF _Toc157083207 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157083208 5.9开展网络营销 PAGEREF _Toc157083208 \h 7 HYPERLINK \l _Toc157083210 参考文献 PAGEREF _Toc157083210 \h 7 浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。