《前厅客房服务与管理（第四版）》模拟试题4及答案.docVIP

一、名词解释题：(共5题，每题3分，共计15分） 1.????? “夹心式”报价： ? ? ? ? ? 2.????? “金钥匙”： ? ? ? ? ? 3.????? 关联关系： ? ? ? ? ? 4.????? DND： ? ? ? ? ? 5. 随行就市法： ? ? ? ? 二、简答题：(共5题，每题5分，共计25分) 1. 国际酒店通行的集中收费方式： ? ? ? ? ? 2. 支票结算注意事项： ? ? ? ? 3. 大堂副理工作“五忌”： ? ? ? ? ? 4. 国外客人对酒店常见的投诉： ? ? ? ? ? 5.前厅服务的发展趋势： ? ? ? ? ? 三、论述题：(共2题，每题15分，共计30分) 1.总台接待中常见的问题有哪些？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.超额预订而使客人不能入住，按国际惯例，酒店如何做? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、案例分析题：(共3题，每题10分，共计30分) 1.当发现客人有吸毒可疑时怎么办? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.客人对我们提出批评意见时怎么办？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3．2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 问题：请对该经理的行为作出分析和评价？ 一、名词解释（共5题，每题3分，共计15分） 1.“夹心式”报价：将价格放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减轻价格分量的作用（2分）。这种报价适合中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客（1分）。 2.“金钥匙”是一种委托代办服务（2分），只要不违反道德和法律，任何事情他们都尽力办到，以满足客人的要求（1分）。 3.关联关系：如果两个以上的客人同来酒店住宿，但分别住不同的房间（2分），则可以将这些客人标示为“关联”（1分）。 4.DND：请勿打扰房（1分），客房的请勿打扰灯亮着，或门把上挂有“请勿打扰”牌（2分）。 5.随行就市法：就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据（2分），从而制定出本酒店客房价格的一种定价方法（1分）。 二、??? 简答题（共5题，每题5分，共计25分） 1.国际酒店通行的集中收费方式：欧洲式（1分）、美国式（1分）、修正美式（1分）、欧洲大陆式（1分）、百慕大式（1分） 2.支票结算注意事项：检查支票的真伪（1分）、检查支票是否过期（1分）、检查支票上的印鉴是否清楚完整（1分）、在支票背面留下客人的联系方式和地址并签名（2分） 3.大堂副理工作“五忌”：总是刻板的呆坐在工作台（1分）、在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”（1分）、处理投诉时不注意时间场合地点（1分）、缺乏自信（1分）、不熟悉酒店业务和相关知识（1分） 4.国外客人对酒店常见的投诉：饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（1分）、闭路电视节目不准确（1分）、客房没有冰块、卫生间及卧室有毛发（1分）、酒店没有无烟区和无烟客房、商务客房灯光暗淡（1分）、酒店工作人员大声喧哗、酒店服务要有明确的时间概念（1分） 5.前厅服务的发展趋势：一职多能人尽其才（1分）、一步到位服务（1分）、“一条龙”服务（1分）、商务中心只能退化（2分） 三、??? 论述题（共2题，每题15分，共计30分） 1.总