河北省旅游饭店技能大赛——客房服务竞赛试题（37-45）.docVIP

河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 （三十七） 一、中文问答题（20分）? 题目一（10分）请简述房间清洁程序：? 答案：（1）按：按门铃，（2）开：开门（3）拉：拉开窗帘、关灯（4）撤：撤换床单、枕套、毛巾，然后将烟盅、字纸箩倒干净、烟盅洗净抹干（5）溽：溽床单、枕单（6）整：整理床铺（7）铺：铺床上用品、铺床时要求床单正面朝上，中线居床中间的位置，被套正面朝上，与床头平齐，反折30公分，枕头口反向于床头柜。（8）抹：抹家具、窗台、台灯、电话、衣柜、门框、电视机、电冰箱等（9）吸：把地毯吸干净。 要求：每答对一点给0.9分，共8分，回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。题目二（10分）遇到刁难的客人时该怎么办?? 答案：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂。由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，以便做好客人的服务工作，（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 要点：揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，将服务工作做在客人开口之前（2分）详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因（2分）；保持冷静，以礼相待，严于责己，表示歉意（2分）；如仍未解决，向上级反映，并做好记录（2分），回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题（10分）? 题目一（5分）Translate the following into Chinese“擦鞋布”“火柴”“卫生袋” 答案：ashtray matches sanitry bag. 题目二（5分）Is there a soap,please?(请问，有香皂吗?)? 答案：Ill send them at once.（我马上送来） 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 （三十八） 一、中文问答题（20分） 题目一（10分）当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办?? 答案：当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，以便和总台联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间，如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天位房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知总台，如明天有客人退房，马上帮您调整，让您住上满意的房间好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情，周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。 要点：首先了解原因，了解客人喜欢什么方向和位置的房间（2.7分），尽可能满足客人要求（2.7分），如一时无法调整，婉转向客人说明，用热情、周到的服务令客人满意（2.7分）共8分，回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。 题目二（10分）客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?? 答案：客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人，因为这样就很容易发生冲突，我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 要点：服务员不要用粗言回敬客人（4分），要用文明用语来对待他，显示我们的文明（4分），回答问题清楚，流利1分，反应敏捷1分。 二、英文题（10分）? 题目一（5分）Whats the English for “热水瓶”、“写字台”、“插头” 答案：thermos,writing desk pluy 题目二（5分）How do you greet the guest in the afternoon.? 答案：Good afternoon 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 （三十九） ? 一、中文问答题（20分）? 题目一（10分）客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办?? 答案：宾客要求代办邮寄或托运行李物品时，除书信外一般应婉拒，并解释，如果邮寄的东西太多，我们可派人去帮忙，但必须请客人同去，如遇特殊情况，客人确需我们去邮寄时，应向上级请示，经有关领导同意，方可为其邮寄或托运，在为客人邮寄或托运时，应请客人将邮寄或托运的物品打开检查，看是否有禁运，禁寄的特品，并请客人写一张邮寄或托运的委托书，写清楚委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位