河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务（总台服务）竞赛内容及标准.docVIP

河北省旅游饭店服务技能大赛 前厅服务（总台服务）竞赛内容及标准 （一）仪容、仪表要求（15分） ⑴头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 ⑵面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。 ⑶服装：干净、整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。 ⑷鞋：穿黑色皮鞋，擦拭光亮，无破损。 ⑸袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜（或浅色袜子），干净，无绽线。 ⑹饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 ⑺表情：微笑、目光平视、自然。 ⑻形体：站姿重心向上，双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 ⑼礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 ⑽参赛证：戴在规定部位（左胸前） （二）前台术语解释（英语朗读、汉语解释）（16分） ⑴答出术语的含意。 ⑵答出其用途。 ⑶标准的普通话。 ⑷回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整，不累赘。 ⑸解释2个前台术语。每个术语指定在1分钟内完成。 （三）处理疑难问题的能力（40分） ⑴弄清问题，分析问题。 ⑵着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 ⑶进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。 ⑷使用标准的普通话，注意礼貌用语。 ⑸解释完整、详尽、不累赘、有条理。 ⑹处理3个疑难问题（含英文题），每个疑难问题指定在1分30秒内完成。 （四）英语的理解能力与表达能力（29分） 朗读一份饭店英文简介或英文文章，就其内容提问，用英语提问饭店服务方面的问题。 要求：用英语回答问题。语言、语调准确，回答切题，语言流利，无明显语法错误。 河北省旅游饭店服务技能大赛 客房服务竞赛内容及标准 （一）仪容、仪表要求（10分） ⑴头发干净、整齐：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 ⑵面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。 ⑶手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。 ⑷服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴参赛证。 ⑸鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 ⑹袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜（或浅色袜子），干净，无绽线。 ⑺饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 （二）中式铺床操作内容及标准（60分） 1、铺床程序及标准： ⑴甩单定位（12分） 甩单一次到位，床单中线居中、正面朝上，床面平整。 ⑵包角（12分） 四角包角方法一致，挺括、整齐、美观；床单四侧多余部分平塞进床垫底部，侧边平整紧密。整体效果平整美观。 ⑶装棉被及定位（25分） 被套正面朝上，被套四角饱满，被芯无褶皱，外形平整，下摆自然下垂，不露棉被，中线居中，每偏离2厘米扣1分。棉被头与床头平齐，反折30厘米，每偏离2厘米扣1分。 ⑷套枕头（5分） 四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。 ⑸枕头定位（6分） 枕头放床头，位置居中，两枕头整齐重叠，枕头开口处与床头柜方向相反，枕头（不含菲边）距床头边5厘米。 2、操作要求： （1）每位参赛者铺一张床，套两个枕头，比赛起点和结束位置在床尾。 （2）每位选手2 分钟熟悉准备时间，举手示意“准备完毕”，结束时，示意“操作完毕”。 （3）参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，赛前不必对用品加以重新熨烫。被子可自行折叠，其它床上用品只可检查，不能打开。 （4）整个操作过程须在2分30秒内完成，每提前满10秒加1分，到时不延时。 （5）铺床时，不能跪床、不能跑动，不能重复操作程序，每违例一次扣2分。 （6）操作轻松，潇洒有节奏，不忙乱，可增加总体印象分1-2分。 3、比赛用品规格 床：110×200×44（厘米） 床单：190×280（厘米）全棉缎条。 枕芯：45×75（厘米）填充物为羽绒。 枕套：50×80（厘米）全面缎条四边各加5厘米菲边，一头开口。 被子：160×230（厘米）被胎为羽绒。 被罩：170×240（厘米）全棉缎条，四边各加5厘米菲边，一头开口。 床裙：110×200×24（厘米）床侧面部分为均等二个折，床尾为中间一个折。 （三）知识答题（30分） 1、基本范围 ⑴客房服务的三个基本环节：即客人到店前的准备工作，入店后的服务工作，离店前的结束工作。 ⑵善于揣摩客人的心理，根据实际条件，满足客人对客房服务的心理需求。 ⑶能够妥善处理客人对有关客房服务的投诉。 ⑷能够介绍客房设备、设施、日常用品的使用常识。 ⑸熟悉各种清洁工具、清洁剂的使用方法、地毯的清洁保养方法及各种污迹的处理方法。 ⑹熟悉掌握客房服务日常英语会话，能够用英语介绍客房日常用品。 2、评分标准： ⑴中文知识问答（20分）：要求判断准确、答案要点全面、口齿清楚、回答流利。 ⑵英文知识问答（10分）：要求答案要点全面，语音、语调、语法正确，口齿清楚，回答流利。 （3）问答题时间掌握在10分钟之内。 知