第二次市联考客房服务与管理试卷及答案.docVIP

第二次市联考《客房服务与管理》试题 一、单项选择题 1、床单的长和宽必须在床的长和宽的基础上各加（　　）厘米。 A、30 B、40 C、50 D、60 2、客房逐级检查制度中，值得推广的一种有效的检查方式是（　　） A、经理抽查 B、邀请第三者检查 C、拜访客人 D、客房设置意见表 3、话务员在叫醒客人时，感到客人应答不太可靠，应过（　　）分钟再叫醒一次。 A、5 B、10 C、15 D、20 4、按客房类型、住房费来填写的控制表是（　　） A、壁报表 B、客房月报表 C、客房划分式表 D、“正”字控制表 二、多项选择题 1、标准间床头柜上应该配备的日用品有（　　） A、电话 B、夹纸笔 C、便笺 D、饭店服务指南 2、下列属于台班服务员的主要职责有（　　） A、验证客人住宿凭证、保管和发放客用钥匙 B、做好来访客人的登记和接待 C、为客房服务输送物品 D、对客房进行布置、整理、打扫 3、行李员在检查团体客人行李时，如发现有损坏、数量短少或开箱等情况，应立即告知（　　） A、团队领队 B、门厅应接员 C、接待员 D、团队陪同 4、下列可以形象地表示出数据的大小及变化趋势的表格或图表是（　　） A、计数值表格 B、评比值表格 C、折线图 D、柱形图 三、名词解释 1、目标利润法 2、针对性服务 四、填空题 1、饭店一般是提供“　　　　　　　　”洗衣服务，早上10:00前收的衣服，通常在晚上　　　　　　时前送回。 2、前厅部的首要功能与任务是　　　　　　　　　　　　　，饭店经济收入的主要来源是　　　　　　　　　　　。 3、　　　　　　　　　的出现，可以说是楼层服务台模式的一项新举措。　 五、判断题 1、饭店管理中所谓组织就是运用组织系统和指令，督导属下严格执行计划。　（　　） 2、干泡擦洗用于洗涤羊毛地毯，效果尤佳，可防潮、防霉变。　　　　　　　（　　） 3、受理预订意味着预订员将根据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作；反之，婉拒预订即婉言拒绝客人的订房要求，对客服务工作也随之终止。　　　　　　　　　　（　　） 4、客房部是现代饭店经营管理的关键部门。　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） 六、简答题 如何处理客人遗留物品？ 七、综合分析题 某日，一位外籍客人约翰先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天，但在总台办理手续时，接待员告之他预订只有1天，现在正值旺季，第二天的标准间已难安排。约翰先生听后大怒，找到大堂副理小张，强调自己让本地接待单位预订时已明确入住两天，订房差错的责任肯定在酒店。若你是小张，该如何处理这起投诉？ 参　考　答　案 一、单项选择题 1、D 2、B 3、A 4、D 二、多项选择题 1、ABC 2、AB 3、AD 4、CD 三、名词解释 1、目标利润法：又称赫伯特公式法，即饭店根据计划的客房出租率，预订的营业费用和需达到的合理的目标利润（即投资利润）来决定客房的平均房价。 2、针对性服务：指分析不同客人的旅游动机和目的，采取不同的服务方法，以满足各种客人的需要，提高服务质量，从而使饭店获得良好的经济效益。 四、填空题 1、即日回，19:00 2、销售客房、客房收入 3、贴身管家 五、判断题 1、错。将组织改“指挥” 2、对。 3、错。将“对客服务工作也随之终止”改为“但并非终止对客服务工作，应根据当时情况提出建议，或将客人的有关资料记录在“等候名单”上，一有空房，立即通知客人。 4、错。“客房部”改为“前厅部”。 六、简答题 1、详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、拾获人的姓名、客房号码、离店客人姓名等。 2、将拾获人遗留物品的情况，详细报告客房部办公室或保安部。 3、凡拾获的遗留物品交客房部办公室，由其处理失物招领事宜。 4、凡在客房内发现的客人遗留物品，一定要做好登记手续。 5、判断是客人扔掉的物品，还是遗留物品，下列物品一般为客人遗留物品。 a、遗留在抽屉或衣柜内的物品；b、具有文件价值的信函和物件；c、所有有价值的东西；d、身份证件；e、器材或仪器零件。 6、对已知遗留物品的客人姓名、住址或单位的应及时交还客人，或通知或邮寄。 7、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年，如逾期无人前来认领，由主管人员提出处理意见，酌情照顾拾获人，必要时可发给拾获人。 8、对拾获客人遗留物品不上交者，经查出，要严肃处理。 七、综合分析题 答：⑴让客人“降温”，大堂副理小张在接到约翰先生的投诉时，应首先耐心倾听，让约翰先生通过发泄，使其心情逐渐平静下来，同时也有利于了解事情的来龙去脉。 ⑵使用“替代”的方法，接到约翰先生的投诉后，小张应诚恳地表示歉意。并邀请他到