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第五章 问讯、商务中心和总机服务 【考试范围和要求】 1.了解客房钥匙管理的基本形式 2.掌握饭店使用的图标 3.了解电话服务基本要求 单元测试答题时间：90分钟 总分：100分 一、名词解释（每小题4分,共8分) 1.口信、留言 2.转接内部电话 二、填空. (每空格1分,共25分) 1.前厅部问讯处是为了方便客人而设立的一个专门机构，它体现了饭店“　　　　　　　　 ”的宗旨。 2.问讯处的主要业务是接受 　　　　　　　　，向他们介绍情况，一般由　　　　　　　　 担任此项工作。 3.问讯服务的设备配置有：　　　　　　　　 ,　　　　　　　　,　　　　　　　　。 4.客用钥匙的日常管理主要包括　　　　　　　　和　　　　　　　　等项工作。 5.商务中心一般以 　　　　　　　　 为单位进行设计，具有　　　　　　　　、　　　　　　　　、舒适、优雅、整洁等特点。 6.问讯处对口信和留言的传递一般采取　　　　　　　　或　　　　　　　　进行传递。 7.公共信息图形符号设计的总要求是　　　　　　　　、　　　　　　　　，同时要讲究　　　　　　　　。 8.对团体住客的查询电话，应问清住客的　　　　　　、旅行团名称、 和　　　　　　　　。 9.饭店万能钥匙通常有三把，分别由　　　　　　　　、　　　　　　　　、和 　　　　　　　　保管。 10楼层万能钥匙由　　　　　　　　和　　　　　　　　保管。 11.住客外出归来，问讯员在发出钥匙前，应请示客人出示　　　　　，核对 无误后方可发出钥匙。 三.选择题 单项选择(每小题1分,共5分) 1.住客退房，一般将钥匙退给（ ） A.问讯初 B.收款处 C.楼层服务台 D.接待处 2.紧急钥匙的保管部门是（ ） A.客房部 B.问讯处 C.收款处 D.保安部 3.不属于公共信息图形符号的（ ） A.标记 B.表格 C.象形符号 D.文字 4.电话员在叫醒客人时，如觉得客人的回答不太可靠，应过（ ）分钟再叫醒一次。 A.3 B.5 C.10 D.15 5.对已离店客人的信件，如果有他前往地方的地址，则应（ ） A.通知客人来取 B.等客人汇来邮费后寄去 C.用饭店的费用贴上邮票寄去 D.为节约费用，不予处理 多项选择(每小题2分,共10分) 1.问讯处的主要工作有（ ） A.管理客用客房钥匙 B.回答客人有关旅游的问题 C.提供寻呼服务 D.处理客人会客事宜 2.需要婉拒传递的口信与留言是（ ） A.不能确认要找的客人肯定是住在本饭店的留言、 B.与买主有直接关系的口信 C.时间要求紧迫的留言 D.给已结帐离店客人的留言 3.问讯处担任的委托代办服务的项目有（ ） A.定票服务 B.代购物品、代邮取邮件 C.代客打电话、电传、电报 D.代客到其他餐厅定宴席等 4.下列属于电话总机房的基本设备是（ ） A.自动播放音乐系统 B.空房状况控制盘 C.问讯控制盘 D.电话总机控制盘 5.以下属于电话总机房的业务范围是（ ） A.叫醒服务 B.翻译服务 C.为饭店内部电话服务 D.为住店客人电话服务 四.判断题(正确的请在括号内打“√”，错误的打“×”，请用线条标出并改正错误部分。每小题３分,共１2分) 1.问讯员对不 清楚的问题可以对客人表示歉意，并不做回答，以免答错.（ ） 2.住客外出归来领取钥匙时忘带“欢迎卡”，问讯员只有在客人得到主管签字的凭证后才能发出钥匙。（ ） 3.电话总机房的位置一般是与前台分开，独立提供服务。（ ）、 4.打给住客的电话，若确认是本饭店住客应立即接转给客人，以免耽误时间（ ） 五.简答题(每小题８分,共40分) 1.口信、留言的服务要点有哪些？ 2.比较客用钥匙日常管理的三种形式的优缺点？ 3.简述电话叫醒服务的要求？ 4.常用的查询资料主要有哪几类 电话服务的基本要求有那些？ 第五章答案： 1.宾客至上、便利宾客 2.客人的问讯，女服务员 3.问讯控制盘，留言及钥匙存放价，程控储存电话机 4.发放钥匙，换锁 5.客房，安静，隔音 6.留言单，电访单 7.醒目，易懂，艺术性 8.国籍，到店日期 9.总经理，值班副经理，客房部经理 10.楼层服务中心，楼层领班 11.欢迎卡，住客资料 1 2 3 4 4 B