第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理汇编.pptVIP

某消费者在商场购买的一台电视机，使用不到三个月发生故障，在“三包”有效期间，经两次修理，仍不能正常使用。该商场解决此问题的适宜方法包括（　　　）。 消费者要求退货时，应无条件退货 要求消费者交付折旧费后退货 消费者要求调换时，应无条件调换同型号产品 要求消费者支付折旧费后调换同型号产品 三包凭证 1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。 “三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。 4．“90日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。 5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。 超过保质期的食品（　）。 可继续销售 可降价销售 可做处理食品销售 不能销售 11.1顾客投诉意见主要类型及处理方式 11.1.1顾客投诉的主要类型 11.1.2顾客投诉的处理方式 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 张大妈“