酒店意识(课件).ppt

5、服务宾客的三个基本要素：微笑、 欠身、用尊称 对每一个你遇见的宾客与同事微笑 用尊称称呼我们的客人——记住宾客的名字 什么是“三二一服务” 19 服务是由细节组成的 优质的服务就是要使每一个 细节都完美 6、服务就是细节 20 7、要始终保持殷勤好客的服务 殷勤好客贯穿于迎接、招待、送别、保持联系的各个环节中 一视同仁，每一位宾客都是我们的贵宾 21 认识“金钥匙” “金钥匙”是一种服务理念 我们都是“金钥匙” 竭尽所能去帮助宾客解决一切问题 8、“人人都是金钥匙” 22 9、良好的综合素质是优质服务的关键 酒店员工的综合素质指工作能力、职业道德、思想素质、文化素养 良好的服务需要有良好的素质 不断学习与提升 23 10、努力为宾客创造惊喜 我们提供的超出了宾客的预期 需要我们的细心 需要我们的创意 24 11、使宾客成为你的朋友 提供优质服务是基础 像朋友一样对待宾客 学会使用客史档案 25 12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务 服务是无形性 量化、细化、标准化、规范化我们的服务标准 ISO国际质量标准能帮助我们做到这一点 严格按照标准进行操作 26 13、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去 酒店是时尚风向标 宾客在酒店是一种体验与经历 保持新鲜才能吸引宾客 我们客房、我们的餐厅、我们的产品 27 14、注意用现代科技来提高我们的服务质量 我们酒店中现代科技的应用 现代科技带来高效率与准确度 现代科技带来宾客的方便与舒适 28 PART 3 更多酒店意识 制度与服从 团队与合作 节能与环保 29 3.1 制度意识 酒店的管理制度 服从于宾客 服从于指令 没有规矩，不成方圆 30 3.2 团队意识 酒店部门之间的合作 部门班组岗位之间的合作 同事之间的合作 问题：一个会议团队的接待需要几个岗位的合作？ 没有谁能完全一个人完成所有对客服务工作 31 绿色与环保是可持续发展的必然趋势 3.3 节能环保意识 酒店中的节能措施 酒店所做的环保措施 我们在工作中可以做什么？ 我们在生活中可以做什么？ 32 回顾与总结 33 * * * * * * * * * * *www. * * * * 酒店意识Service Consciousness 1 通过课程您将学到 酒店的基本概念 1 什么是服务意识 2 正确的酒店意识 3 2 PART 1 基本概念 酒店的定义 酒店的类型 酒店的产品 酒店产品的特性 3 什么是酒店 酒店的类型 酒店的产品 我们要了解的是我们在怎样性质的行业中工作 1.1 酒店概念 4 1.2 酒店产品的基本特性 无形性 即时性 不可贮藏性 产品质量的可变性 季节性 5 PART 2 服务意识 服务的含义 宾客的需求 6 2.1 服务的含义 S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） V-View (看待) 服务不单单是机械的操作 7 2.2 宾客的需求 满足消费的需要 ——住宿、用餐、会议、社交… 满足心理上的需要 ——满意的感觉、愉悦的感受 收获一段经历 ——高星级的最终目标 宾客总是带着美好的希望走进酒店的大门 8 2.2 宾客的需求 顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失 认识我们的客人 9 多倾听顾客的心声 而不需要说太多的话 多接受顾客的抱怨 而不需要做太多的解释 多关心顾客这个人 而不要只关注于业务 只有满足客人的需求，才是优质的服务 2.2 宾客的需求 我们的应对 10 四个理解——做好对客服务的前提 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 我们的应对 2.2 宾客的需求 11 三个凡是——酒店服务质量的黄金准则 凡是客人看到的都必须是整洁美观的。 凡是提供给客人的都必须是安全有效的。 凡是面对客人都必须是亲切礼貌的。 2.2 宾客的需求 我们的应对 12 客人——满意而归，满意而来 酒店——赢得宾客，赢得市场 我们——工作意义，自我追求 我们的努力将换来客人满意、酒店盈利和自我胜利！ 我们的所得 2.2 宾客的需求 13 1、每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节 我从岗位说明书中获得什么？ 我如何在工作中应用? 我不是简单的机械操作手 15 2、每一位员工都必须接受持续、系统的培训