2017全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿).doc

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 客房中式铺床项目专业知识口试参考题库 一、客观题 （一）填空题 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 客房最主要的家具是床。 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。 客房房态缩略语OCC指住客房。 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限 。 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。 客房服务项目的设立要遵循 适合 和适度的基本原则。 个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。 电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。 旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。 有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。 客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。 客房房态缩略语VD代表 未清扫房 。 公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于 两只 。 在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。 客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15～30分钟 即可。 瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是 蒸汽消毒法 。 用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约 2 小时，然后通风换气。 卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。 客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。 客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。 全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。 突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。 绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色