胖东来存包处实操手册选读.ppt

* 3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”提醒顾客“XX，人比较多，看好咱的东西”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”； 4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”如非本店商品，应赔偿顾客相应金额。 您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走 对不起，请稍等，我马上为你换新的～ 谢谢～ 第四章：服务规范---取包 * 服务规范相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、存包员工作中常用的服务用语有哪些？ 2、存包员工作中应注意的服务禁忌有哪些? 3、存包服务规范中存包时的服务标准是什么？ 4、存包服务规范中取包时的服务标准是什么？ 通过本章节的学习，你已熟练掌握存包服务规范，细节服务和规范服务很重要，继续努力! * 例１顾客存包牌丢失时： 一、顾客的物品能找到： ①、我们应先安抚顾客情绪，礼貌地对顾客说：“不要着急，我们一定会帮助你妥善解决” ②、了解顾客所存物品，及时寻找。 ③、找到物品核对无误后，礼貌对顾客说：“你好，麻烦请出示一下有效证件（身份证或驾驶证等），我为你办理一下丢牌手续。” ④、登记后，将证件和所取物品核对无误交给顾客，并提醒顾客：“请拿好您的证件和物品，慢走”。 二、顾客的物品找不到： ①、安抚顾客情绪， ②、登记顾客所存物品及联系方式 ③、晚上清场后，再次寻找 ④、找到后及时与顾客联系 第五章：特殊情况处理 不要着急，我会为您妥善处理的 我的存包牌丢了 请你清点一下物品，慢走 存包处丢牌登记表 * 例2 顾客遗忘物品及过夜物品的处理： ①、营业期间柜台上有顾客遗漏的物品，我们应保管好，如有失主认领，应核对无误后交给失主。 ②、营业后有顾客遗留物品，没有当日取走，我们同保安一起将物品检查好，保证无危险品方可在此过夜，并做好客留记录，记录内容为：存包牌号、物品品种、数量（存包柜值班人员和保安各登记一份），保安记录的一份由夜班值班人员保管，如有易燃品应存放消防室，贵重物品存放保安室，确保物品安全。 ③、检查过程中如发现有需冷藏的食品，可放置冷藏柜，并做好交接班记录，确保食品不变质，以免给顾客造成损失。 ④、当顾客取过夜物品时，应出示存包牌和有效证件并做好取包记录，提醒顾客当日物品当日取走。 ⑤、对长时间没有取的物品要做好整理工作，长时间存放的食品发现变质发霉现象，可以处理掉，并做好记录，可以长时间存放的物品（如衣服、鞋、日用品等）可以放置指定位置。 第五章：特殊情况处理 ① ② ② ③ ④ ⑤ * 第五章：特殊情况处理 例3 顾客意外打碎商品： 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。 例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？ ①、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所，为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。 ②、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，让顾客开心购物。 例4 ① 例4 ② 哎呀，打碎了，怎么办啊~ 不好意思，易燃易爆物品无法寄存~ 没关系，请稍等，我帮您换个新的~ 这个东西不能寄存，请你帮忙保管一下，谢谢 好的~ * 例5 存包过程中发生争执： A、顾客之间发生争执： ①、首先安抚顾客情绪； ②、将顾客带离卖场，进行调解； ③、如情况严重者，拨打110报警。 B、顾客与我们发生争执： ①、向顾客道歉； ②、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。 第五章：特殊情况处理 例6 当在存包过程中突然停电： ①、首先稳定顾客情绪，提醒顾客看管好随身携带物品，以免丢失； ②、及时通知电工房； ③、如配电室需要长时间维修，存包柜人员应配合保安人员及时疏散顾客，尽快找到照明工具为顾客取包。 哥，我们存包柜停电了 XX##@@$$ 对不起，是我的错，请原谅~ 例5-A 例5-A 例6 两位美女，消消气，有话慢慢说~ 好的，马上解决 * 例7 当顾客在卖场有不满意，向我们投诉时： ①、应面带微笑礼貌准确尊称，“ＸＸ，别生气，我能帮助您吗？” ②、细心认真倾听顾客倾诉。 ③、根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题。