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提高门诊服务质量方法探讨摘要　目的：探讨提高医院门诊服务质量的有效方法，提高病人满意度。方法：管理者实时监督，对门诊全体护理人员进行主动服务意识的培训，提供让病人满意的特色服务。结果：病人看病流程通畅，能够得到及时、准确、高效的医疗服务，减少就诊时间，提高了病人的满意度。结论：门诊执行优化服务，为病人提供了有效的服务措施，对改善病人的就医环境、融洽护患关系，提高护理人员的整体素质和服务意识，起着积极的作用，同时也为今后制定持续性的优化服务举措奠定了基础 关键词　门诊服务　有效方法　满意度　改进 医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中，随着医疗体制改革的深入，“以病人为中心”、加强科学管理，提高医疗服务质量，注重人性化关怀，突出个性化服务，为病人提供优质、安全、高效的医疗服务，是一个医疗单位能否吸引更多的病人，在竞争中生存并不断壮大发展的重要手段。病人的满意度调查是检验医院医疗服务的重要指标。本文主要探讨通过改进护理举措对提高门诊服务质量进行调查分析 1　资料与方法 1.1　一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医院，具有中医、中西医结合、西医专科普通门诊与特色门诊等XX年龄19～54岁，工作时间1-33年；文化程度，大专8人，中专17人。其中主管护士5人，护师11人，护士8人。平均日门诊量2800人 　1.2　方法 1.2.1　实行首问负责制，做到“人人有引导、事事有回音”。门诊护士是接待病人的初始者，接待方式与态度直接影响病人的就诊情绪。护士对就诊病人热情招呼、耐心指导、详细介绍。做到有问必答，文明用语，态度和蔼、诚恳。让病人来有目的、去有方向，心有着落，克服烦躁心理，安心就诊 1.2.2　培养主动服务意识，拓宽服务语言的领域。使用开放性言语交流，以满足不同层次的病人及家属交流的需要，便于建立良好的护患关系。如门诊大厅护士，看到病人进来，热情迎接上去，耐心指导；给候诊病人送上一杯水；遇到行动不便的人主动帮助，优先安排老弱病残者就诊，护送急、重症病人到急诊科就诊等等 1.2.3　设立灵活的巡回导诊护士和移动护士站，改变传统的柜台式服务。护理人力资源是确保护理质量的基础。护理人员不足将直接导致护理质量水平下降，配置过多，又导致人力资源浪费。因此，灵活设制移动护士，在不增加成本的基础上提高护理质量。如：门诊大厅具有人流量大的特点，人流高峰期，安排两个年轻的护士巡回导诊，接待从不同方向来的病人、观察引导流动病人的排队、挂号、取药状况，解决病人的困难；在电梯口或标识不明显的地方，设立移动护士站，进行疏导、指引，避免病人滞留、扎堆和无效奔波 1.2.4　加强护士专业技能的培训，提高正确分诊率。病人往往多在上午就诊，8～10点是高峰期，分诊护士要熟悉各科医生专长，加强效能管理，既要力争让医生与病人一对一的就诊，又要让候诊的病人耐心等候，可以适时对候诊病人进行卫生宣教和心理咨询，以便了解病人的病情，掌握其心理状态。分清主次、掌握轻重缓急，针对性正确分诊。如给病人进行适时的健康教育、免费测血压、发放健康宣传资料等 1.2.5　更新护士质量管理体系，加强护理质量检查。实施三级管理体制，即：护理部―护士长―护士，根据专科护理工作的独立性、连续性和具体性，建立护理质量监督制度，教育制度、检查制度和自查制度。护理部组织实施每月质量检查工作。护士长实时监督、检查、指导、每天梳理科室各项工作，把问题解决在萌芽状态。全体护士人人参与，自查与相互监督结合，确保护理质量的持续改进 2　结果 3　讨论 3.1　门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，设计开放的护理服务流程，注重服务细节管理，形成新的门诊管理服务模式，以优化门诊工作，满足病人的需求，从而提高病人满意度，我们在实施有效服务措施取得了 成效。通过加强每个护士工作的细节管理、让每个护士明确任务，创新理念、提高主动服务意识，改善服务态度。灵活地引导、防止病人拥挤、保证了良好秩序，让病人缩短非医疗时间；加强护士专业技能的学习与培训，可以加强病人病情的观察和安全保障；正确分诊、优先就诊，大大提高了护理人员的综合素质，从而提高了病人的满意度 3.2　通过实施提高门诊护理服务质量的有效方法，说明作为一个管理者，不仅应该重视技术管理，还需要注重服务环节的管理，创新、延伸护理内涵，这样才能满足患者的需求 3.3　随着医学事业的发展，医院的服务流程要以病人满意为目的，建立新型的适应现代化竞争环境的服务模式。优化服务流程、采取有效的服务措施为门诊护理的超前服务打下良好基础，对提升医院的形象和门诊服务质量将起着积极的作用，也为医院的进一步发展奠定了良好基础。