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电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用[摘要]对国外具有代表性的电子服务质量评价模型进行综合介绍，并对其适用领域和不足做深入分析。同时，在比较各种电子服务质量评价模型及数字图书馆服务的特点后，认为环境质量、过程质量及结果质量是数字图书馆服务质量评价的三个维度，并提出适用于数字图书馆服务质量评价的框架 [关键词]电子服务　服务质量　数字图书馆　评价模型 [分类号]F719 1　概述 电子服务质量的研究是在传统服务质量研究的基础上进行的，尽管对电子服务质量的研究已经进行了多年，但对电子服务及电子服务质量的定义还没有一个统一的认识 1.1　电子服务 目前，不同学者在不同领域对电子服务的定义均不一致。根据黄敏学等的观点，从狭义上讲，电子服务就是以网络为基础并通过互联网传递的服务；从广义上讲，电子服务不仅仅是数字空间中的服务，它是通过信息的交流为顾客提供一种更好的体验。这一定义将电子服务限定在了互联网上。而Rust和Lzmon认为：电子服务是基于电子网络的交互式服务，任何通过电子媒介来传递的服务都可以被视为电子服务。Martin Fassnacht和Ibrahim koese与Rust和Lemon具有相同的观点，认为电子服务是在信息技术和通信技术的支持下，用户与一个恰当的用户界面进行互动(例如自动柜员机或网站)以获得预期的效益。这一定义阐明了电子服务的用户接