建立呼叫中心 带来网络增值.docVIP

建立呼叫中心 带来网络增值为提高报纸发行工作效益和效率，降低管理成本和经营成本，提高现代化管理能力，温州报业发行有限公司近年来探索发行新举措，通过市场调查、客户读者满意度调查等，并参考相关行业的网络管理系统，于XX年建立浙江省首个报刊发行呼叫中心，运行一年多来，取得显著成效，为报业发行事业可持续发展提供了技术保障。 呼叫中心应运而生 呼叫中心是一种基于CTI（Comp- uter Telephone Integration―计算机电话集成）的技术，充分利用通信网和计算机网的多项集成功能,将计算机技术应用到电话系统中，并与数据库连为一体的完整的综合信息服务系统，可以完成传统人工电话所无法进行的多种增值服务。同时，对公司来说，建立呼叫中心对于提高客户满意度，争取客户乃至增长市场份额都有极大的意义 XX年底，温州地区居住人口770多万，外来人员250多万，下辖三区两市六县，报业竞争激烈 如今，人们获取信息的方式和渠道丰富多彩，阅读和获取信息的习惯渐渐发生变化，如何维系成熟的客户群体、开发新的读者，找回流失的群体，这不仅要求媒体在办报思路上要突破旧思维，在发行上也要有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对新的挑战 XX年以来，温州日报报业集团逐步将各自为政的《温州日报》《温州晚报》《温州都市报》《温州商报》的发行合并在一起，成立温州日报报业集团发行中心（现改名为温州报业发行有限公司），负责上述4家报纸的发行工作。每天报纸发行量达到80多万份，而各家媒体的发行数、发行区域、版面数均不相同，再加上DM广告的发行，报刊的征订、零售以及4家媒体的读者调查分析等等，工作量大且复杂。特别是面对每年年底征订的大量数据录入、转址和投诉电话，如何以最快的速度来解决这些问题，必须要有一套系统将发行数据与电话连接起来，在接听电话的同时可以对发行业务进行处理，因此引进现代化的网络系统、建立发行呼叫中心成了当务之急 呼叫系统实践及成效 呼叫中心作为一个互动平台，利用网络进行多渠道服务以及客户关系管理，从而改善了客户关系，增强了客户服务水平，使业务工作规范化、制度化 1．提升了发行中心业务能力 通过现代通讯技术将电话语音信息与发行数据库联结起来，当订户来电时，如果发行数据库里已有这个订户的电话记录，那么呼叫中心的话务员就能知道这个订户的相关信息，在提高服务效率的同时也改善了服务质量，使订户得到更为满意的服务；如果发行数据库里还没有这个订户的电话记录，那么这个电话记录将被自动添加到数据库中，当下次订户再用这个电话来电时，订户的相关信息和历史记录都会显示出来。这样在对客户进行服务的同时，记录完善客户的信息，这些记录下来的客户信息作为公司的数字资产，将来在开展增值业务时可以发挥巨大的作用 2．服务能力得到加强 呼叫中心建立后，在报刊征订中也发挥了重要的作用。现在不管订户是在市区还是在县里，如想订阅集团的4报1刊，只要拨打呼叫中心的电话，投递员就会立刻上门服务。因为呼叫系统可以根据订户的地址，利用我们建好的地址库，自动把订单下到离订户最近的发行站，而发行站收到订单后，就会指派投递员上门征订，同时把订单状态改为已处理，当投递员完成上门征订服务之后，发行站再把订单状态改为已完成，这样在呼叫系统中，订户的征订电话发行站是否已在着手处理，是否已顺利完成，都一目了然 3．服务方式更加便捷 呼叫中心对外是与用户沟通的快捷方式，对内与整个公司相联系，与公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，可以把从用户那里所获得的各种信息（尤其是数据库信息）全部储存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用 4．拥有良好的经济效益 建立呼叫中心不仅有良好的社会效益，同时也带来良好经济效益。利用呼叫中心这一完善的网络体系，能开拓附加产业的发展。比如，正在着手经营的电子订报卡、机票代购等业务，正是利用呼叫中心这一网络体系逐步开展的 借助优势提升网络附加值 伴随着呼叫中心的发展成熟，温州报业发行有限公司计划做好三大业务： 1．适度加大DM广告业务 DM广告是发行网络增值较高的一项业务，这项业务已经成为公司重要的经济支柱，它是进一步提高员工工资福利待遇的重要保障。要求每年的发行费率只减不增，近千人的发行队伍必须保持稳定，一线投递员每年400万元的养老保险金必须逐步解决，钱从哪里来？走出一条新路子，开创发行收入新天地，这就是公司要发展DM广告业务，但也要有大局意识，要站在报业集团的高度去发展。凡是和集团下属各家报纸有广告冲突的“禁区”，公司一律不接单，因为局部利益必须服从整体利益，这是发展的硬道理。XX年，通过呼叫中心的便利和服务的快捷，公司合理提升了DM广告价格，配合工商部门和新闻出