服务质量是酒店的生命线(员工案例培训).pptVIP

* 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 服务质量是酒店的生命线 ---2010年三季度典型案例讨论会 金陵江滨酒店金陵会议中心 质 培 部 李 岚 2010年11月 饭店服务质量的理解 狭义：饭店服务的质量纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义：饭店服务的三要素：设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面 饭店服务质量的构成 饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。 主要包括： 设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 礼节礼貌：整个饭店服务中最重要的部分，直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。 职业道德：服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。 服务态度：服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣或冷漠的服务态度。 服务技能：饭店提高饭店服务质量的技术保证。只有掌握好服务技能，才能使服务达到标准，保证饭店服务质量。 服务效率：员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。 衡量服务质量的标准 客人是靠感受来评价酒店的服务质量