主题：冲突管理 - 国立政治大学.docVIP

學校的溝通管理與衝突管理 陳木金(國立政治大學教授兼總務長) 高效能的學校領導是學校領導者如何運用有效的科學方法，統整一套完整的校務發展、教學領導、行政管理、公共關係、專業發展、家長參與的學校經營計畫，對於學校內人、事、財、物…等業務，作最妥善而適當的營運，是當前學校領導研究最核心的焦點主題與挑戰。吳清山(民80)指出：學校是一個動態的開放系統，學校領導者推動學校行政工作乃是學校機關依據教育原理原則，運用有效的科學方法，對於學校內人、事、財、物等業務，作最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成教育目標的一種歷程。但是，近年來因為推動學校變革與學校創新的工作，有許多學校溝通與衝突事件的發生，造成學校領導者在學校經營的困境。因此，陳木金(民86)指出：面對學校組織變革的壓力，學校領導者可以引用混沌現象的原理來作為推動學校行政研究與改革的理論基礎，「混沌理論」這個科學研究理論是非常值得引進作為學校領導領域深入探討與研究。以下本文分為二部份探討分析學校領導的溝通管理與衝突管理觀點：首先，從混沌理論的研究瞭解混沌的涵義，建構學校領導的溝通管理系統；其次，從混沌理論對學校領導上的啟示，設計學校領導的衝突管理系統。 第一部：建構學校領導的溝通管理系統 陳木金(民88a)指出：由於急速的改變是現代社會的事實，因此我們對於改變必須加以導引或控制。為達到這個目的，學校領導者必須學習對變革做更好計畫及控制的技能。因應變革是一種在混沌理論系統中，對能力優先順序的轉變，藉著掃除一些過時的，陳舊的作法，及對創新、未知的實驗，變革的推動保證組織的存活及發展，這是學校領導者幫助教育革新，並創造一個新的心理環境，使得學校行政能更有效率及效能。為預防變革對學校組織衝擊或減緩其衝盪，學校領導者必須發展較正面的態度，以有準備的或開放的因應策略來面對必要的變革，在學校系統中成立專責機構以做連續的、有計畫的改革，並傾聽不同的聲音以從教師、員工、學生、家長、社會大眾獲得更多的訊息，並進一步領導革新，鼓勵學校成員創新及表達不同意見與觀點，獎勵研究及發展的活動。建構學校領導的五大系統─信念系統、組織系統、人的系統、行動系統、政治系統，在團體及組織中激發、診斷、實施、及維持一個新的層次或良好的表現。例如，吳春助(民90)在「國民小學校長學校行政混沌現象敏銳度與學校組織文化塑造關係之研究」指出：歸納、對照本研究之文獻探討、校長訪談與研究結果分析，可以發現在於校長學校行政混沌現象敏銳度對學校組織文化塑造間具有顯著的影響效果。分析在「校長學校行政混混沌現象敏銳度」至「學校組織文化塑造」的主要徑路上，徑路係數.90，其ｔ值為 27.65，已達.001顯著水準。亦即「校長學校行政混混沌現象敏銳度」上游潛在變項對「學校組織文化塑造」下游潛在變項有顯著的影響效果。由此結果，可以看出校長的學校行政混沌現象敏銳度對校長的學校組織文化塑造之影響力很大。 Cutright (1996)在「The implications of chaos theory for strategic planning in higher education of the society for college and university planning」指出：我們應該將工作複雜、現象多變的行政事務模式化，但這些模式代表著非線性的型態，發現分解混沌現象的潛藏脈絡，進而建立「混沌系統」。例如，徐振邦(民89)以文獻分析及觀察法研究國民中學學校行政組織中的混沌現象，歸納出以下結果及啟示：1.就人事物關係的非線性而言，各成員對同樣事務的覺知會有所不同。在對初始效應的敏感度、奇異吸子的存在層面，均提出觀察所見的例子加以說明學校組織中混沌現象的存在。2.就自我組織性而言，包含耗散結構和回饋機制兩大特徵，均自學校背景情境分析與家長會的自我組織特性探討學校組織的特性與外界互動關係所激盪的混沌現象。3.就結構的複雜性而言：學校組織具有科層體制、鬆散結構、雙重結構及非正式組織的特徵，因此就觀察所得，學校組織中具有同質的結構，且主結構與其所屬的次結構間層層相扣又互相影響，印證了混沌現象中混亂的起源與不同尺度的結構不變性的現象確實存在學校組織之中。 邁向新世紀的學校領導者若能運用混沌理論中的重要觀點，探討對學校經營優先順序的轉變，對卓越學校經營管理的創意，都會有產生學校經營的高品質效能。綜合前述學者之觀點及混沌理論的研究分析，以下本節從學校領導系統思考的取向歸納學校經營管理的混沌系統，分析學校經營管理混沌系統的五大主題：「信念系統」、「人的系統」、「組織系統」、「溝通系統」、「行動系統」，作為學校領導者發展學校經營管理策略的參考（詳見圖1-1）。以下分別加以敍述： 圖1-1 學校領導者的溝通管理系統圖 壹、信念系統 Sergiovanni