行动商务与行动顾客关系管理.pdf

行動商務與行動顧客關係管理 行動商務與行動顧客關係管理 •主講：陳德富 博士 •澳洲國立西雪梨大學管理博士(Ph.D.) •CIIP國際認證中心：理事長 •中華人文科技創新國際學會：理事長 •人文數位與創意創新管理國際期刊 (IJDHCIM) ：總編輯 第一節 行動商務定義與架構 一、何謂「行動商務」 • 「行動商務 」是指透過無線裝置或行動通訊設備 ，從事商品 、服務 、 資訊及知識的交易和交換 。它的範圍包括銷售之前的資訊查詢、銷售 過程中的付款 、交貨和銷售後的客戶服務。 • 只要是利用無線電話 、個人數位助理 (personal digital asistant, PDA) 、 筆記型電腦 ，或是建置在交通工具上的通訊設備 、個人呼叫裝置等進 行商業交易 ，都稱為 「行動商務 」。 • Durlacher調查研究 (2000的行動商務定義：透過行動商務網絡進行的) 一項具有貨幣價值的交易。廣義定義：人們可以透過行動通訊上網的 使用之應用及服務 。 • 市場調查公司Forrester調查研究對行動商務有一定義的詮釋： 「利用 手持的行動設備，藉由不斷地持續上網(always-on)且高速的網際網路 連線 ，進行通訊 、互動及交易等活動。」 • 簡單地說 ，行動商務(M-commerce, mobile commerce)就是在行動通 訊器材 (mobile device)上執行電子商務(e-commerce) 。 • 以比較簡單的方式說明，就是行動通訊使用電子商務而行動通訊在國 內包括無線 (wireless) 、大哥大 ，廣義來看還包括藍芽 、RFID等，國 外已有快遞公司使用 ，還結合GPS及語音辨識 。 二、行動商務的實體架構 行動商務的實體架構分為基礎建設 、網站架設 、前端通訊設 備 、後端資料整合與應用系統： 1. 基礎建設：行動商務的基礎建設包含提供無線商務的基本 功能與處理資料的環境建置。 2. 網站架設：行動商務網站的架設 ，可分為架設模式及架設 技術兩方面來討論 。就架站的模式而言 ，有自行架站與委 外兩大類 。自行架站是自行購買軟體及網路設備 ，然後建 立自己的網站；委外的模式則又可分為整體委外、部分委 外及階段性委外等方式 。就架設的技術來看 ，現有的網站 架設技術可分為以下三大類： (1) 無線標記語言 WML(wireless markup language)技術； (2) 多媒體轉檔 (transcoder)技術；(3動態資料轉換) (dynamic data exchange, DDE)技術 二、行動商務的實體架構 • 3. 前端通訊設備： (1電腦) /PDA ：電腦設備的發展趨勢是將行動 資訊處理能力及資料庫輕便化至 PDA ，並結合通話及多媒體的 功能 ，重點在於使用較大的顯示螢幕可顯示較多的資料； (2)通 訊設備：從單純的手機加上數據處理功能 ，便成為 WAP 手機 ， 再加上 PDA的功能就變成像 Nokia 9100 等，走向功能與PDA發展 方向重疊的目標；(3資訊家電：家電的演變) ，會由電視與遊樂 器的結合演變成掌上型視訊設備 ，再加上通訊功能模組走向無 線通訊及家電控制領域 ，而這部分核心會以藍芽技術為中心。 • 4. 後端資料整合：在與行動商務的相關配合方面 ，後端資料庫 資源整合的方向大體上是按電子商務的需求去進行 ，而行動商 務除了較傾向延伸目前現有的網際網路功能至手機上外 ，還希 望添加特殊功能以提供定位相關的資訊給在外的業務員使用 第二節 行動商務應用與展望 一、行動商務的應用 • 行動商務的應用範圍非常廣泛 ，大致包括行動理財、行動廣告 、 行動存貨管理 、服務管理 、產品定址與運送 、行動拍賣 、行動 辦公室 、行動遠距教學 、無線資料中心和行動娛樂等。採用的 產業則包含電信服務業 、資訊服務業 、金融保險業 、證券業 、 汽車製造業與修護業 、零售業、醫療業 、娛樂業及教育市場等 。 • 對於企業來說 ，行動科技可以用來服務消費者 、員工及其他企 業伙伴，分別簡稱為 B2C(Business-t