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《团队管理与沟通》课件
（V2015版）
徐保强
“听/看/问/说”的技巧
沟通的基础
沟通离不开
– 听、看、问、说
听、看、问、说的技巧
互动讨论：有无这种经历？
你不过是说了一句话或做了一件事，结果
却引来他人莫大的反应?
也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你
做的事却导致误解而激怒了别人。
1-Listen ：听--怎么听？
有效沟通的关键是：倾听
专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最
大赞美。
——卡耐基
影响倾听的三大要素
• 注意力
• 记忆力
• 理解力
容易犯的毛病
• 用心不专
• 急于发言
• 抗拒异议
• 心理定势
• 厌倦
• 不良习惯动作。
2-Look ：看--怎么看？
沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看
目光接触
姿势与动作
脸部表情
衣着与仪表
声音与语气
“一致”技巧
看的技巧
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号 表示积极的姿态
• Smile （微笑）
• Open （张开的双臂）
• Forward （身子前倾）
• Touch （接触）
• Eye （眼神交流）
• Nod （点头）
注意观察“身体语言”
鹦鹉的例子
小狗的例子
接电话的例子
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3-Ask ：问--怎么问？
善于提问，让我们获得有效的信息(5W3H)
避免无用的问题
– 少使用封闭式问题
– 尽量少用“为什么”来提问
– “引导性问题”和“多重问题”
可以用一些中立性的，不具挑战性的问题
使用探索性问题
用问话帮助说话者澄清不够明确的表达
避免使提问变成类似于审讯
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