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书名：公共关系教程 第2版 ISBN： 978-7-111-51588-3 作者：万国邦 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件;第二章公关人员素质;壹：自主学习;一、公关人员素质学习任务;二、公关人员素质学习资源;二、公关人员素质学习资源;二、公关人员素质学习资源;二、公关人员素质学习资源;二、公关人员素质学习资源;二、公关人员素质学习资源;三、公关人员素质学习思考;贰：圆桌研讨;学习情境;《招聘公关人员》研讨 ;《招聘公关人员》研讨 ;《招聘公关人员》研讨 ;《招聘公关人员》研讨 ;叁：技能训练;情境案例:万科“捐款门”事件;训练要求;忽视形象惹的祸;忽视形象惹的祸;忽视形象惹的祸;忽视形象惹的祸;忽视形象惹的祸;第三章公众关系协调;壹：自主学习;一、公众关系协调学习任务;二、公众关系协调学习资源;二、公众关系协调学习资源;二、公众关系协调学习资源;二、公众关系协调学习资源;二、公众关系协调学习资源;三、公众关系协调学习思考;贰：圆桌研讨;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;一、认识公众关系;利益协调;态度协调;行为协调;二、《不该发生的流血冲突》分析;二、《不该发生的流血冲突》分析;二、《不该发生的流血冲突》分析;二、《不该发生的流血冲突》分析;三、角色模拟;三、角色模拟;三、角色模拟;三、角色模拟;叁：技能训练 ;情境案例:稳得福烤鸭店的“优惠”风波;稳得福烤鸭店的公众关系协调;1.员工关系的协调: 当部分职工产生消极情绪时，“稳得福”及时召开了全店职工紧急大会，统一思想，为平息风波奠定了内部公关基础。 但作为一项公关专题活动，开展活动之前就应做好员工思想工作，以确保员工全力配合公关活动的开展；特别是出现供不应求之时，更应及时做好内部公关工作，以杜绝隐患，避免员工言行失当。;2.顾客关系的协调： 当优惠活动出现严重供不应求时，店方采取四项紧急措施，对维护自身形象和兑现对特殊顾客（教师）的承诺都具有十???积极的意义。 但与此同时，没有开展广泛的、富有成效的信息传播活动，加之个别店员对特殊顾客（教师）的讽刺挖苦，导致了顾客关系的紧张和顾客的投诉。;3.媒介关系的协调: 面对新闻媒介接二连三的尖锐批评，店方真诚的自我批评、主动的沟通行为和实事求是的解释说明，其态度和策略都是正确的。 但当出现供不应求之时，为何不与媒介沟通？这一失误让店方丧失了获得美誉和减轻压力的时机；当第一篇批评报道见报后，为何不及时沟通？这一失误导致了后续更为尖刻的负面报道；与新闻媒介沟通之时，沟通面过窄，导致了电视台负面报道的出炉。