2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）教案：2.3 做“会说话”的推销人员、学会电话推销沟通.docVIP

【课题】做“会说话”的推销人员、学会电话推销沟通 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材1. 熟悉推销沟通中的个人礼仪。 2. 清楚影响电话沟通质量的因素。 能力目标：1.懂得称呼、介绍的礼节， 会介绍自己，会介绍他人。 2.懂得交谈的技巧与礼仪。 3.学会电话沟通。 【教学重点、难点】 教学重点：熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧。 教学难点：熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） 教师引导学生对第二单元、任务一、活动二的导入案例进行分析（注意，在此教师只是为了导入新课而以案例提出问题，对学生们的分析暂不评论，讲完沟通含义后再给以正确分析。） 第二环节 新授课（68分钟） 任务二 掌握推销沟通中的基本礼仪 活动二 做“会说话”的推销人员 一、称呼与问候的礼节 （一）称呼1. 称呼的礼仪 推销沟通中推销员可从以下几方面称呼顾客： ⑴ 称呼行政职务。如：王书记、张局长，表示交往双方身份有别。⑵ 称呼技术职称。如：刘教授、赵工（程师），表示对其敬意有加。⑶ 称呼职业名称。如：李老师、孙医生。⑷ 称呼通行尊称。如：同志、先生、师傅。⑸ 称呼对方姓氏、姓名。对年龄、职务与自己相仿的同事、熟人可以直呼其姓氏、姓名，以示亲近。2. 称呼禁忌⑴ 正式场合称呼庸俗、简化。⑵ 在圈外称呼他人绰号。⑶ 公开场合称呼私人关系。⑷ 跨地域使用地域性称呼。⑸ 误读或是误会。（二）问候1. 问候态度⑴ 主动。⑵ 热情。⑶ 自然。⑷ 专注。2. 问候次序⑴ 一人问候一人时，应当低位者先行，即由身份较低者首先问候身份较高者。⑵ 人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。问候内容⑴ 直接。⑵ 间接。自我介绍时要注意的礼节⑴不宜作自我介绍的情况：①对方忙于工作或与他人交谈时；②对方心情不佳，或疲惫不堪时。 ⑵适宜自我介绍的时机：①对方独处时；②对方心情愉快时；③对方做出有意结识自己的表示时；④自己想与他人相识时。 2. 自我介绍要讲究顺序。地位低的人应该首先向地位高的人作介绍，当然有时地位高的人主动自我介绍也不失为一种正常的做法。最好先递名片，少说废话。 自我介绍时间要短一般来讲自我介绍半分钟左右长话短说，不要滔滔不绝。自我介绍的内容要规范。主动自我介绍，要讲清楚姓名、单位（国家）、部门、职务、姓名等主要内容。对方则会随后自行介绍。介绍他人时要注意的礼节 为他人介绍要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。为他人介绍时说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。为他人介绍时要注意顺序。中宜选的主题 中忌谈的主题 ⑴ 既定的主题 ⑴ 个人隐私的主题 ⑵ 高雅的主题 ⑵ 捉弄对方的主题 ⑶ 轻松的主题 ⑶ 非议旁人的主题 ⑷ 时尚的主题 ⑷ 倾向错误的主题 ⑸ 擅长的主题 ⑸ 令人反感的主题 1. 听的技巧⑴ 推销员要始终聚精会神地倾听的谈话。⑵推销员要把目光放在同对方的目光同一水平上，自然、轻松。⑶ 不要打断的话。⑷ 倾听时，可以在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注。⑸ 如果对方离题太远，可用动作调节，或恰当地把话题引入正轨。的技巧⑴ 要恰当地称赞⑵ 买卖双方的交流与互动。 ⑶ 推销人员谈论自己的缺点，去掉戒心，信任。听到的称赞不要喜形于色，更不可老王卖瓜自卖自夸。⑷ 推销人员对顾客异议应多用肯定语言。⑸ 推销人员要时时注意的反应， ⑹ 顾客提出的问题⑺ 如果不愿交谈，可先提出最低要求⑻ 如果参加交谈的在两位以上，不要只顾和主要人物对话，而冷落别人，可以不时地关照几句。 ⑼ 交谈中如果触犯了的禁忌或生理缺陷，应该立即道歉，但不必大惊失色、没完没了。 ⑽ 推销人员如果发现生气，不必立刻就向他讲道理；如果发火，一定要冷静，不要与争吵。，的大敌。 3. 问的技巧⑴ 推销人员提出的话题要能吸引对方，要具体，不要太大太抽象。⑵ 设法引起对某个问题的注意，引起对方的兴趣。⑶ 推销人员对自己没有把握的或拿不准的问题，可以以问的方式引导自己说出结论。⑷ 如果不愿直接说出自己的看法，⑸ 顾客提出，深入。 一定要用右手握手。 要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分 漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3. 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高 者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时