2016现代礼仪（东方版 张玉平 著）授课教案：日常交际礼仪.docVIP

现代礼仪（东方版 张玉平 著）授课教案 课 题 第三章 日常交际礼仪 第一节 交谈礼仪 编号 10 教学目的要求： 目的： 通过本章的学习，使学生日常交际的礼仪规范，结合本专业的特点，掌握商务往来中的交际礼仪的规范和办公礼仪规范 要求：1、了解语言表达尊重的重要性； 2、熟悉宴请礼仪的特点、类型、原则、要求。 重点难点： 口头语言礼仪、通信礼仪、宴请礼仪和会面礼仪的特点及原则。 实施步骤方法 教 学 内 容 提 要 时间 1、提学习要求 2、教学内容讲解 3、小结要点 4、布置作业 1、学习要求 2、语言礼仪 3、小结及布置作业 10 60 10 第三章 日常交际礼仪 礼貌用语的类型及规范运用 1．称呼语 称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。 (1)通用的主要称呼方式 ①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼 ⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼 (2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称 ①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 ②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 ③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 2．问候语 问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。 ①标准式问候语 一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。 ②时效式问候语 结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。 3．迎送语 是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。 ①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。 ②送别语：送别客人时必须使用的语言。 4．请托语 是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。 ①标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 ②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 ③组合式请托语。 如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5．征询语 是向他人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型： 动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” ②封闭式：多用来询问他人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” ③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？” 6．应答语 ①肯定式：用来答复别人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。 ②谦恭式：用来回复他人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 ③谅解式：用于回应别人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。 7．致谢语 致谢语：是表达谢意、感激的用语。 ①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 ②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。 ③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。 8．赞赏语 赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。 ①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。 ②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。 ③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 9．祝贺语 祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。 ①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。 ②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 10．推脱语 推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不