门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨.pdfVIP

管 理 与 教 育 门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨 杨金明 (四川省广元市第四人民医院 四川广元 628001) 【摘要】通过对医疗服务质量与医疗纠纷防范探讨，重点探讨在市场化医疗服务中的观念改变道德培养、医疗服务质量、医惠沟 通．法律意识及风险意识等方面，以期获得医患双方的理解和配合，增强患者对医院的信任度，减少和化解医疗纠纷。 【关键词】服务质量 医疗纠玢 防范 【中图分类号】R821．1+3 【文献标识码】A 【文章编号l1674—0742(2008)1o(b)一008O--02 门诊是医院的窗口，门诊工作是医院的第一线，医务人员的言 项用品，布置好整齐清洁的诊室和候诊厅环境，如候诊椅、饮水 谈举止、行为规范、人格素质、业务能力等都会给患者留下第 机、宣传资料，院办刊物等。有计划、有秩序的组织好患者就诊， 一 印象，要塑造好窗口的形象，必须加强医务人员的自身素质的 做好预检分诊工作，传染病登、报工作，做好门诊 日志登记工作， 培养。首先应加强道德素质的培养，应具有全心全意为患者服务 并不断巡视就诊患者的病情 ，如有重患者、老年人、残疾及军人 的崇高职业道德，以医学科学为依据，不断改善就医环境。加强 等，给予优先安排就诊。其次，根据门诊分诊工作要求应定期对 制度建设，加强现代化管理，预防医疗纠纷并全面提升服务理念 医务人员培训、学习、考核，努力提高专业知识水平和分诊符合 和质量 ，使门诊工作在医院的发展轨道上起着很大促进作用 。 率。应具备良好的记忆能力、思维反应能力、注意力、应变力 1 强化服务理念的必要性 等，还要有较强的人际交往能力，作为一名门诊工作人员，应不断 在市场经济医疗体制下，医院也在面临着竞争，谁拥有优质的 学习新知识 ，除掌握专业知识外，还应掌握一些边缘学科知识 ，如 服务，拥有精湛的技术，良好的人才素质，谁就拥有信誉、拥有患 心理学、社会医学等 。 者、就拥有医院的生存。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必 人性化服务使我们认识到以人为本是提高服务质量的根本 ， 须把 自己的工作做大做强、做细做精 ，在医学科学不断发展的今 是强化医院管理，提高医院核心竞争力，创建医院品牌的重要手 天，公民的健康意识也不断增强，对就医的观念也在不断的改变 ， 段，门诊医务人员必须具备高尚的医德 ，精湛的技术 ，与患者交流 要求不断的增多，这就要求医院有一流的现代化设施设备，一流 的技巧，沟通的能力和提供精细、优质、高效、价廉的人性化服 的技术水平 ，还要有一流的服务态度 ，努力提高门诊服务质量 ，为 务。主要措施：入院有迎声、治疗有称呼声、操作失误有谦声、 患者仓0造一个安静、舒适、有序、整洁的环境，顺应社会的需求， 合作有谢声、遇到患者有询 问声、接 电话有问候声、出院有送 尽最大努力满足患者需要 。 声。礼貌性语言，解释性语言，安慰性语言，保护性语言，主动 自 每个患者在受到疾病的折磨时，往往无所适从，来到医院第一 我介绍，医生介绍，病友介绍，环境介绍，住院须知等，并详细评估 站是门诊大厅，对一系列的排队挂号、候诊、检查治疗，来来去 患者，安排患者饮食、检查。每一种药，每一项检查使用前告知 去，楼上楼下，心理负担加重 ，特别是农村或较远 的患者 ，他们都 患者 ，讲解其 目的、方法、注意事项，充分尊重患者 的知情权、参 希望得到早期诊断，早期治疗 ，如果就诊秩序混乱，无人管理，无 与权。门诊部还应设免费服务队，提供轮椅、推车、爱心伞等， 疑使患者感到焦虑、无助、痛苦、愤怒而产生不健康的心理状 不稳定病情者，医护陪检保证患者安全，可开展患者座谈会，虚心 态，对疾病的康复起到负面的影响，同时也削弱了患者对医院的 听取患者的要求和心