导购员管理制度(草案)..docVIP

导购员管理制度（草案） （一）仪表规范 　 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，导购员是公司形象代表，因此作为一名优秀的导购员应该时刻注重自己的仪表形象，工作期间要做到如下要求： 　1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 　2、化妆要适宜，不宜浓妆； 　3、不能戴太大的耳环； 4、指甲不要留得太长，也不要染色； 5、着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 　6、要求穿高跟鞋； 7、不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）用语规范 　 导购员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，应用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 　 不同情况针对性用语： 　 1、见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 　 2、称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 3、对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”　　对未购买顾客，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 4、不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 5、介绍产品时“让我为您介绍一下产品，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等； 6、让顾客等待之后说“抱歉，让您久等了！” 　 7、在请教顾客时说“对不起，请问您贵姓？”； 　 8、在向顾客道歉时说“非常抱歉，给您添麻烦了”。 （三）服务规范 1、言语举止符合规范； 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品； 3、热情、自信地待客，不冷落顾客； 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； 　 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象； 　 6、将产品介绍递给顾客时应使用双手； 　 7、收钱、找钱均应使用双手； 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 　 9、不强拉顾客； 　10、不中伤竞争对手的商品。 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定； 3、就餐时间严格遵照卖场规定； 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等； 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等； 6、不得坐、靠着待客； 7、不得以任何理由与他人发生争吵； 8、不得兼职。 （六）售后服务处理规范 　 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答； 　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的，若不是也必须耐心解释； 　　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于使用不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 　 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若公司允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行； 　 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报； 　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解，注意不可拖延，以防事态扩大； （七）考核条例 　1、上班时间9：00-17：00，周六日9：00-17：30； 　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高导购技巧； 　3、导购员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告，异常情况及时上报； 　4、连续两月在门店评比中为倒数第一的给予辞退； 　5、业绩考核： 　a、薪资构成：薪资=基本工资+满勤奖+形象奖； 　b、基本工资：基本工资是导购员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定1200元人民币/月； 　c、销售提成奖 （略） 　d、考核奖金（略） 。 　四、促销的技巧与艺术 　（一）促销中的MAN原则 　 一个优秀的导购员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： 　 1、漫不经心、随便看看的； 　2、有购买意向，前来打听价格的； 　3、想购买但还存在犹豫心理的； 4、能够作出决策、马上购买的。 　 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之