客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践.pdfVIP

中国流通 经 济 抖 年 第 期 口营销 管理 和客 的概念比 销 客户 意 户忠诚 较 满 与营 实践 李 玉 刚 华东理 工 大 学工 商经 济 学 院 , 上 海 市 , 。 , 摘 要 客 户满 意和 客 户 忠诚 是 一 对相 互 关联 的概 念 但 两个概念 有 着 明显 的不 同 本 文 认 为 在企 业 营 销 实践 中, 正 确处理 两 者之 间 的关 系应 把 握 三 个 原 则 一 是 与 战略协调 一 致 , 二 是 找准客 户满 意和 客 户 忠诚 的 结合 点 , 三 是针 对不 同 的客 户采 取 不 同 的策 略 。 为实施 客 户满 意与客 户 忠诚 管理 , 我 国企 业 必须 由被 动追 求客 户满 意变为 主 动追 求客 户 忠诚 保持 长 期客 户 利 益 导 向与竞争者 导 向间 的平 衡 谨 慎 实施客 户 忠诚 购 买行 为 适 当关 照 长 期忠诚 客 户 , 避 免其转化 成 不 忠诚 客 户 进 行客 户关 系管理 塑造 客 户精神 忠诚 。 关键词